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盧國(guó)慶：歷練過(guò)來(lái)的，就是一步步歷練過(guò)來(lái)的。

主持人：我剛才之所以要總結(jié)這個(gè)，就是因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在遇到的年輕的信息化主持人越來(lái)越多了。包括有一些剛剛從業(yè)的，可能現(xiàn)在還是在做網(wǎng)管的那些朋友，剛剛國(guó)慶分享的這一段經(jīng)驗(yàn)確實(shí)是對(duì)于大家還是有很好的借鑒作用。

接下來(lái)就言歸正傳，進(jìn)入我們這次主題。我們剛剛也說(shuō)了，伯希和是從2012年3月份進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，其實(shí)到現(xiàn)在也馬上就六年的時(shí)間了。那這六年的時(shí)間中，從最初以電商的形勢(shì)出現(xiàn)在大家面前的，到后來(lái)數(shù)十家平臺(tái)上都可以見得到，這個(gè)可能是我們的一個(gè)起步。但后來(lái)我們也有了一些線下的布局，這個(gè)過(guò)程伯希和是怎么過(guò)來(lái)的?每一步的規(guī)劃是不是都會(huì)有上一步的一些經(jīng)歷的積累?還是說(shuō)周邊整個(gè)的環(huán)境督促我們?nèi)プ鲞@樣的一些布局?

盧國(guó)慶：其實(shí)從企業(yè)上來(lái)講，他是一個(gè)發(fā)展的必然的過(guò)程，也是一個(gè)必然的結(jié)果。剛開始2012年是電商興起的旺盛之年，那個(gè)時(shí)候線上是非常火的，企業(yè)致力于線上，可能主要還是在運(yùn)營(yíng)層面，但后期我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，線上固然能解決掉一些產(chǎn)品溝通的柔性問(wèn)題，使我們第一時(shí)間能夠感覺(jué)到這個(gè)事帶來(lái)了什么。但線上始終無(wú)法滿足親身體驗(yàn)到這個(gè)需求，所以也是倒逼著企業(yè)去做一些轉(zhuǎn)變。最終目的也只是為了給消費(fèi)者到來(lái)更好的體驗(yàn)，提供一個(gè)更好的服務(wù)，朝著以消費(fèi)者為核心的目標(biāo)發(fā)展。

主持人：最近也正好在做這方面的功課，新零售概念的提出者也曾提到了一個(gè)觀點(diǎn)跟這個(gè)很類似，就是說(shuō)線上的話他可能會(huì)讓大家方便快捷，還有一個(gè)其實(shí)并不能說(shuō)是優(yōu)點(diǎn)的優(yōu)點(diǎn)，就是價(jià)格低。

盧國(guó)慶：對(duì)，因?yàn)樗墓?yīng)成本是低的。

主持人：對(duì)的。但他沒(méi)有辦法給你這種購(gòu)物的愉悅感和體驗(yàn)，其實(shí)對(duì)于我們這個(gè)年紀(jì)的來(lái)講，可能線上去買衣服這個(gè)，當(dāng)然戶外運(yùn)動(dòng)這個(gè)還是可以的，其他的商品可能對(duì)于我們來(lái)講，如果能選擇的話可能不會(huì)選擇線上。所以我覺(jué)得你剛才說(shuō)到的這個(gè)東西，可能確實(shí)是我們布局線下的一個(gè)必然選擇。而這個(gè)路子的話，就是我們可能最初會(huì)比較便捷，但在這個(gè)過(guò)程中，如果布局線下會(huì)涉及到很多的問(wèn)題：選址、成本、IT系統(tǒng)的挑戰(zhàn)等等這些東西。伯希和是怎么去規(guī)劃的?這一塊是怎么去考慮的?

盧國(guó)慶：目前對(duì)于伯希和而言，其實(shí)整個(gè)IT規(guī)劃的60%還是停留于線上層面。今年開始逐步進(jìn)行與線下的打通，主要還是從運(yùn)營(yíng)的角度對(duì)商品的規(guī)范性、流通性做一些調(diào)整。而IT系統(tǒng)所帶來(lái)的挑戰(zhàn)，目前就市面上的解決方案而言，技術(shù)實(shí)施的挑戰(zhàn)并不大，更大的調(diào)整其實(shí)在于哪個(gè)方案更適合你，哪個(gè)落地方案會(huì)更好一些。因?yàn)橄鄬?duì)來(lái)說(shuō)目前可落地、可執(zhí)行的方案已經(jīng)非常多了，企業(yè)更多的是考慮如何將IT賦能于企業(yè)內(nèi)部流程的轉(zhuǎn)變，并迎合企業(yè)未來(lái)發(fā)展的關(guān)鍵點(diǎn)，這是大家當(dāng)下比較關(guān)注的一個(gè)問(wèn)題。

而這個(gè)問(wèn)題其實(shí)最終指向的是供應(yīng)鏈能否支持企業(yè)做到這一點(diǎn)。所以我認(rèn)為未來(lái)的挑戰(zhàn)不在于IT落地的可持續(xù)性，而是在于項(xiàng)目執(zhí)行完后，流程重組、流程重塑能不能跟得上，這是很關(guān)鍵的一個(gè)點(diǎn)。

主持人：是的。伯希和的發(fā)展模式，可能從媒體角度來(lái)看稍微有一點(diǎn)偏差。我之前也采訪過(guò)一些嘉賓，大部分企業(yè)可能都是從傳統(tǒng)的線下到電商的。在這個(gè)過(guò)程中我們也會(huì)談一些新的理念，例如O2O、新渠道，然后現(xiàn)在談新零售。那其實(shí)在這中間有一個(gè)共通的問(wèn)題：企業(yè)營(yíng)銷模式的創(chuàng)新，渠道多了之后可能勢(shì)必會(huì)有一系列問(wèn)題，但可能每次的關(guān)注點(diǎn)會(huì)有一些不一樣。例如之前大家都在談O2O，關(guān)注的是線上還是線下，那么其中“2”的部分在哪兒?其實(shí)也是國(guó)慶剛提到的連接的部分。再說(shuō)全渠道，大家的關(guān)注點(diǎn)也是在“全”上，其實(shí)指的就是整合。包括當(dāng)下的新零售，有人說(shuō)是“線上、線下+物流”，對(duì)于這個(gè)概念，我們看到了物流在中間，包括供應(yīng)鏈，其實(shí)是處于一個(gè)比較核心的位置。

那么現(xiàn)在我們?cè)倩仡^看這些概念，會(huì)發(fā)現(xiàn)它其實(shí)有一個(gè)共通點(diǎn)，就是涉及到管理的話可能都包括幾個(gè)部分，一是企業(yè)內(nèi)部的管理，另一個(gè)是對(duì)業(yè)務(wù)的支持和引導(dǎo)，還有一點(diǎn)就是融合。所以從這些方面，國(guó)慶是不是方便也和我們分享一下。

盧國(guó)慶：目前的話，按照之前傳統(tǒng)供應(yīng)鏈來(lái)講的話，伯希和也屬于是快銷、快時(shí)尚行業(yè)了。對(duì)于傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈，其實(shí)不管新零售也好，全渠道也好，都是面對(duì)消費(fèi)者，其核心也是消費(fèi)者。我之前看到一段話是說(shuō)：新零售未來(lái)的發(fā)起者不可能是一個(gè)企業(yè)也不可能是一個(gè)人，但他可能會(huì)是其中的一個(gè)消費(fèi)者，亦或是一個(gè)龐大的消費(fèi)者群體，他會(huì)促進(jìn)新零售的產(chǎn)生。

那么從傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈來(lái)講，從我們的采購(gòu)、生產(chǎn)、物流等環(huán)節(jié)可能會(huì)出現(xiàn)跟消費(fèi)者嚴(yán)重整合不足的情況，導(dǎo)致信息出現(xiàn)斷裂、誤導(dǎo)。而產(chǎn)生這些因素的供應(yīng)鏈的反映肯定是是滯后的，甚至有可能給企業(yè)帶來(lái)一些庫(kù)存積壓、消費(fèi)斷貨的情況。

所以未來(lái)我們面對(duì)的更大挑戰(zhàn)是“如何整合”，例如對(duì)供應(yīng)鏈的整合，從整體面向單一的整合，當(dāng)然最終面向的點(diǎn)還是以消費(fèi)者為核心進(jìn)行調(diào)整。

主持人：我覺(jué)得這也是我們現(xiàn)在提的新零售，從另外一個(gè)維度總結(jié)下來(lái)的兩個(gè)關(guān)鍵詞：數(shù)據(jù)和客戶體驗(yàn)。其實(shí)說(shuō)到供應(yīng)鏈管理，作為一個(gè)消費(fèi)者來(lái)講，覺(jué)得安排個(gè)東西，第一個(gè)期望是快，另外一點(diǎn)就是退換貨比門店要方便，不存在說(shuō)大家有什么交涉的問(wèn)題。但退換貨的這個(gè)過(guò)程，作為消費(fèi)者我們既希望簡(jiǎn)單又希望他很快，所以從消費(fèi)體驗(yàn)來(lái)講可能會(huì)有這樣的一些訴求。那除此之外，伯希和日常在分析消費(fèi)者或進(jìn)行消費(fèi)者需求畫像的時(shí)候，會(huì)不會(huì)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者還有其他一些訴求?

盧國(guó)慶：會(huì)有，其實(shí)對(duì)于線上而言，消費(fèi)者更多的是考慮對(duì)你品牌故事的認(rèn)可度，這種訴求還是比較大的。針對(duì)線上的消費(fèi)者，他們可能沒(méi)辦法第一時(shí)間體驗(yàn)產(chǎn)品，可能只是通過(guò)你的一些文案，從而關(guān)注這個(gè)產(chǎn)品的點(diǎn)。甚至包括衣服背后的故事情節(jié)，一些關(guān)于情懷的語(yǔ)言都可以促使一個(gè)顧客購(gòu)買。我覺(jué)得這是一種心理需求，甚至有些時(shí)候就大家都會(huì)想，為什么一直在探討說(shuō)傳統(tǒng)零售會(huì)被替代但卻一直沒(méi)有被替代。可能學(xué)過(guò)心理學(xué)的人大概都知道，人永遠(yuǎn)擁有一種被服務(wù)感，面對(duì)面的這種被服務(wù)感永遠(yuǎn)要比面對(duì)一個(gè)顯示屏的服務(wù)感要強(qiáng)一些。

所以之前就有人提到線上不可能整合線下，線下也不可能整合線上，才有了目前的新模式新方式。

主持人：對(duì)。所以我覺(jué)得新零售里有一點(diǎn)我特別認(rèn)同。近兩年傳統(tǒng)行業(yè)，尤其是線下的行業(yè)有一個(gè)特別大的危機(jī)感，常常傳出“下崗論”，而被下崗的主角往往是商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)、店員等。而這個(gè)事情的背后其實(shí)是表明線上的電商確實(shí)是對(duì)我們線下的門店零售、商場(chǎng)的業(yè)務(wù)造成了很大的沖擊。但新零售概念提出后，我覺(jué)得現(xiàn)在是有一個(gè)回歸，消費(fèi)者開始去理性去看待這個(gè)東西，在觀念上有一個(gè)回歸。之前線上很熱鬧，可能覺(jué)得大家都在線上，所以也都去渠道買，我可能也跟著去買，也發(fā)現(xiàn)了很多的好處。但是等一段時(shí)間之后的話，會(huì)發(fā)現(xiàn)其實(shí)有一個(gè)回歸，因?yàn)橄駝偛艊?guó)慶說(shuō)的，線下門店的有些東西確實(shí)是沒(méi)有辦法替代的。當(dāng)然，線下門店現(xiàn)在也在做很多的改進(jìn)，單從個(gè)人的體驗(yàn)上講，我們之前說(shuō)線上是品牌賦能，品牌要有一些內(nèi)涵，文化、情懷、故事等等。線下我覺(jué)得是在環(huán)境上賦能，服務(wù)上賦能。

盧國(guó)慶：更多的是體驗(yàn)和服務(wù)。因?yàn)榧偃缥以诰W(wǎng)上買一個(gè)東西，第一時(shí)間我沒(méi)辦法接觸到他，我可能在等。電商的興起帶動(dòng)了物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)其實(shí)并不是很喜歡，消費(fèi)者可能要退貨，若退貨周期非常長(zhǎng)，那消費(fèi)體驗(yàn)感可能馬上就降下來(lái)了。

還有，消費(fèi)者可能買了一件衣服，收到后衣服也是完整完好的，但卻沒(méi)有符合消費(fèi)者的心理預(yù)期。因?yàn)橥ㄟ^(guò)文字和圖片展現(xiàn)出來(lái)的，肯定跟實(shí)物是有一定的偏差的，不可能做到一比一還原，因?yàn)榧夹g(shù)處理后的跟實(shí)際的實(shí)物還是有一定的差異的。