自2015年中，各大洗衣機(jī)制造商紛紛投身于互聯(lián)網(wǎng)自助洗衣這片“創(chuàng)業(yè)領(lǐng)域”，美的率先察覺(jué)到這一部分的機(jī)遇，迅速組建研發(fā)團(tuán)隊(duì)，潛心投入研發(fā)資源歷時(shí)12個(gè)月，成立美的旗下自助洗衣品牌U凈，2016年6月進(jìn)入市場(chǎng)后迅速發(fā)展，占據(jù)全國(guó)一半以上的O2O自助洗衣市場(chǎng)份額(200余所高校、300余酒店公寓機(jī)構(gòu))，這些僅僅用了7個(gè)月的時(shí)間。
那么美的是如何打造U凈這款產(chǎn)品并實(shí)現(xiàn)從0到1、從1到N的爆發(fā)式快速增長(zhǎng)呢?
U凈項(xiàng)目負(fù)責(zé)人李廣輝表示，他們只圍繞三方面來(lái)做產(chǎn)品。
極致產(chǎn)品
首先我們的要清楚角色定位，作為一個(gè)傳統(tǒng)的硬件制造商，不是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型就能轉(zhuǎn)變?yōu)榛ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)，過(guò)去大家都在強(qiáng)調(diào)“互聯(lián)網(wǎng)+”，其實(shí)我們真正要做的是“+互聯(lián)網(wǎng)”，做線下、線上的資源整合，通過(guò)鏈接互聯(lián)網(wǎng)帶給我們(傳統(tǒng)企業(yè))自身更多的價(jià)值。
而做產(chǎn)品切忌忘本，歸根到底，“互聯(lián)網(wǎng)O2O自助洗衣機(jī)”這個(gè)名詞，“互聯(lián)網(wǎng)O2O”是定語(yǔ)，只做修飾作用，真正的主語(yǔ)是“自助洗衣機(jī)”。所以如何打造一款極致單品的自助洗衣機(jī)，硬件質(zhì)量和產(chǎn)品體驗(yàn)是先決條件，我們的產(chǎn)品通過(guò)反復(fù)的穩(wěn)定運(yùn)行測(cè)試和壽命測(cè)試，確保應(yīng)用到“商用”場(chǎng)景下的品質(zhì)耐用性，率先打造出對(duì)客戶而言的高性價(jià)比，這也就使U凈能夠在市場(chǎng)發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)中贏在起跑線上，后續(xù)也將有更多精力去持續(xù)不斷提升用戶體驗(yàn)。
(同濟(jì)大學(xué)自助洗衣房)
用戶體驗(yàn)
經(jīng)過(guò)全國(guó)范圍的大量市場(chǎng)調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)用戶在“自助洗衣”這件事上，最關(guān)注的是 “洗衣機(jī)是否足夠清潔”，其次才是收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，從一定程度可以看出現(xiàn)在的用戶更注重品質(zhì)，所以我們引進(jìn)并研發(fā)了納米銀離子除菌技術(shù)和筒自潔技術(shù)，真正祛除洗衣機(jī)內(nèi)筒99.9%以上的細(xì)菌，為用戶創(chuàng)造真正接近無(wú)菌的洗滌環(huán)境，甚至比你家里的洗衣機(jī)還要干凈。
用戶體驗(yàn)的另一面是交互體驗(yàn)，也就是“互聯(lián)網(wǎng)洗衣機(jī)怎么用最方便”，在產(chǎn)品架構(gòu)設(shè)計(jì)的初級(jí)階段，做了海量用戶調(diào)研。
發(fā)現(xiàn)了用戶的兩大痛點(diǎn)，一是洗衣機(jī)的占用問(wèn)題，許多學(xué)生抱著臟衣服走到洗衣房，才發(fā)現(xiàn)沒(méi)有空閑機(jī)器;二是支付困難，過(guò)去很多自助洗衣機(jī)采用投幣刷卡的方式，學(xué)生兌換零錢要挨個(gè)寢室詢問(wèn)，而且不能隨時(shí)辦理洗衣卡。結(jié)合這些痛點(diǎn)和用戶使用習(xí)慣、使用場(chǎng)景，我們的團(tuán)隊(duì)最終選定兩種使用模式，基本覆蓋了用戶所有主流需求點(diǎn)，學(xué)生可以通過(guò)U凈手機(jī)端進(jìn)行查詢、預(yù)約、付款、啟動(dòng)，不用擔(dān)心機(jī)器被占用白跑一趟，也不用擔(dān)心洗完衣服忘記取走、晾曬不及時(shí)，學(xué)生還可以通過(guò)洗衣機(jī)上的二維碼快捷付款迅速啟動(dòng)，為已經(jīng)到達(dá)洗衣房的同學(xué)提供便捷使用。
(中國(guó)地質(zhì)大學(xué)自助洗衣房)
客戶體驗(yàn)
U凈的戰(zhàn)略區(qū)別于其他品牌，旗下洗衣房均不采用自營(yíng)的方式，而是將創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)讓給加盟商，這樣就迅速的拓寬了市場(chǎng)格局。
客戶資源是支撐自助洗衣這類項(xiàng)目能夠迅速發(fā)展的中流砥柱，我們?yōu)榱司W(wǎng)羅客戶并留住客戶，使客戶從加盟商的身份意識(shí)轉(zhuǎn)變到合作伙伴，做了許多努力。
首先保證客戶利潤(rùn)，不參與營(yíng)收的分成與平臺(tái)費(fèi)用的收取，這就大大的提高了客戶的“可經(jīng)營(yíng)性”，有了更大的利潤(rùn)空間，自然能夠吸引更多客戶。其次為進(jìn)一步推動(dòng)大眾創(chuàng)業(yè)，U凈提供了T+7和T+1的靈活資金結(jié)款，保證創(chuàng)業(yè)者資金流靈活健康，輔助客戶迅速拓展市場(chǎng)，使客戶的資金效率利用率更高，也便利更多客戶進(jìn)行“合作復(fù)制”和“復(fù)購(gòu)”的動(dòng)作，原本全國(guó)范圍的業(yè)務(wù)推進(jìn)是團(tuán)隊(duì)自己做的，但現(xiàn)在是全國(guó)范圍的客戶都參與進(jìn)來(lái)，眾人拾柴火焰自然就高了，從客戶層面，就具備了快速?gòu)?fù)制的勢(shì)能。
李廣輝還告訴我們，光做這些是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，你要明白加盟商真正的痛點(diǎn)和他們真正想要的東西。
他們的團(tuán)隊(duì)采訪了數(shù)十位有著資深洗衣房經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的客戶，發(fā)現(xiàn)他們?cè)诮?jīng)營(yíng)傳統(tǒng)洗衣房的時(shí)候，遇到了兩大難題，1是管理困難，2是售后無(wú)保障。
圍繞著兩大痛點(diǎn)，團(tuán)隊(duì)開(kāi)發(fā)了專業(yè)的加盟商遠(yuǎn)程管理平臺(tái)，加盟商通過(guò)手機(jī)或電腦，可以實(shí)時(shí)查看到其名下洗衣房的所有營(yíng)業(yè)收入、設(shè)備運(yùn)行狀況、故障狀況，設(shè)備故障及時(shí)發(fā)現(xiàn)，還提供了三年包修的售后政策，覆蓋全國(guó)的售后人員，能做到24小時(shí)內(nèi)迅速響應(yīng)，這不僅是對(duì)產(chǎn)品的自信，也是對(duì)合作伙伴的承諾。
除此之外，U凈還具備洗衣房分級(jí)管理制度，確保加盟商的隱私和資金安全;大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)平臺(tái)，利用科學(xué)合理規(guī)劃洗衣房，提高營(yíng)業(yè)收入;洗衣功能模塊化，提供多種靈活方案供加盟商選擇等等。
也正是因?yàn)閷?duì)待硬件、軟件、用戶和客戶體驗(yàn)的不懈改善，贏得了消費(fèi)者和加盟商的支持與信任?；诤玫墓芾眢w驗(yàn)，加盟商對(duì)品牌依賴性，客戶是加盟商也是戰(zhàn)友，基于好的使用體驗(yàn)，用戶更加信任，放心使用，所以使用率也得到了顯著提升，U凈的內(nèi)部生態(tài)就有了良性循環(huán)。
(合肥工業(yè)大學(xué)自助洗衣房)
自助洗衣商業(yè)布局是美的擁抱互聯(lián)網(wǎng)的一個(gè)典型案例，從這里我們不難看出，如果想做到快速?gòu)?fù)制，從0到1的過(guò)程中，要投入大量的精力去打磨和錘煉產(chǎn)品，從1到N的過(guò)程，產(chǎn)品才能有爆發(fā)式的快速增長(zhǎng)。
李廣輝最后還跟我們分享了他做產(chǎn)品的感受：“好的產(chǎn)品，切忌急功近利。”
數(shù)字化要一盤棋更要各自為戰(zhàn)
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