11月2日，招商銀行在北京舉辦新聞發(fā)布會(huì)，宣布招商銀行App6.0正式上線。記者在發(fā)布會(huì)上了解到，繼招行App5.0推出摩羯智投、收支記錄、生物識(shí)別三大金融科技創(chuàng)新功能之后，招行App6.0智能零售再次進(jìn)化升級(jí)。
隨著上市銀行三季度業(yè)績(jī)報(bào)告陸續(xù)披露完畢，記者通過(guò)梳理發(fā)現(xiàn)，“向零售轉(zhuǎn)型要業(yè)績(jī)”正在成為一些銀行轉(zhuǎn)型的重要方向，而以打造“金融科技銀行”為目標(biāo)的招商銀行，如何利用金融科技手段逐步將零售轉(zhuǎn)型推向縱深，值得關(guān)注。
“客戶需求”成零售制勝關(guān)鍵
業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為，商業(yè)銀行致力于零售轉(zhuǎn)型，最關(guān)鍵是要思考“客戶有什么樣的金融需求”以及“銀行如何滿足這樣的金融需求”。在招商銀行App6.0推出之際，據(jù)該行副行長(zhǎng)劉建軍介紹，招行首次提出“每一分，都值得”的移動(dòng)金融品牌理念，站在客戶的角度，珍惜每一分辛苦掙來(lái)的財(cái)富，銀行更應(yīng)該以專業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕鹑趹B(tài)度，回歸金融本質(zhì)，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。
基于此，招商銀行推出的App6.0理財(cái)頻道，全面升級(jí)了存款、理財(cái)產(chǎn)品、基金、證券、黃金與保險(xiǎn)等服務(wù)，覆蓋市面主流投資品種，客戶用一個(gè)App就能實(shí)現(xiàn)全品類投資。依托銀行獨(dú)有的收支兩線數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)，提供全視角的頻道及收益報(bào)告，客戶可一手掌握所有資產(chǎn)及收益情況。
同時(shí)，招商銀行App6.0從簡(jiǎn)單的交易服務(wù)向售前售后延伸。在售前，提供基金比較、業(yè)績(jī)排行和定投模擬等工具，并推薦熱門理財(cái)主題，解決客戶理財(cái)產(chǎn)品選擇困難問(wèn)題;在售后，提供已購(gòu)產(chǎn)品的持倉(cāng)、收益分析和相關(guān)資訊推送，將市場(chǎng)變動(dòng)情況持續(xù)呈現(xiàn)給客戶。
值得一提的是，全新升級(jí)的理財(cái)頻道還更加全面、清晰、生動(dòng)地展示理財(cái)信息，減少客戶的理解和操作成本，提升客戶理財(cái)體驗(yàn)。具體來(lái)說(shuō)，一是整合了“我有什么”和“還能買什么”，投資者可方便地在已購(gòu)買產(chǎn)品和市場(chǎng)熱門產(chǎn)品間隨時(shí)切換;二是根據(jù)期限長(zhǎng)短、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與用途等對(duì)理財(cái)產(chǎn)品進(jìn)行分類整理，客戶可以清晰明了地選擇適合的理財(cái)產(chǎn)品類別;三是實(shí)現(xiàn)各個(gè)理財(cái)產(chǎn)品信息的圖形化展示，使復(fù)雜的理財(cái)產(chǎn)品變得簡(jiǎn)單易懂。
依托金融科技提升零售體系化能力
目前，零售銀行業(yè)務(wù)已全面邁向金融科技時(shí)代，科技使金融服務(wù)形態(tài)乃至金融生態(tài)都發(fā)生了快速的改變。“未來(lái)，客戶既需要在碎片化的場(chǎng)景中享受便捷、安全的金融服務(wù)，也需要銀行機(jī)構(gòu)提供獨(dú)立、專業(yè)、溫暖的金融服務(wù)。要在日趨白熱化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，商業(yè)銀行必須應(yīng)用金融科技為客戶創(chuàng)造更多的價(jià)值。”劉建軍在發(fā)布會(huì)上表示。
據(jù)介紹，招商銀行App6.0應(yīng)用移動(dòng)互聯(lián)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算與人工智能等金融科技，實(shí)現(xiàn)連接、智能與風(fēng)格三大方向的突破，實(shí)現(xiàn)全平臺(tái)智能、推出全新交互設(shè)計(jì)CMB UI，打通客戶接觸渠道、降低金融服務(wù)門檻、提升客戶交互體驗(yàn)，初步構(gòu)筑起零售金融體系化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
尤其值得關(guān)注的是，繼招行App5.0推出摩羯智投后，招行App6.0完成了從單一功能智能到全平臺(tái)智能的進(jìn)化，依托大數(shù)據(jù)強(qiáng)化端到端的個(gè)性化服務(wù)能力，推出智能提醒、智能推薦、智能客服三大創(chuàng)新功能。
智能提醒功能包括對(duì)客戶待辦事項(xiàng)的提醒，覆蓋繳費(fèi)、轉(zhuǎn)賬、還款等多個(gè)場(chǎng)景，還能夠依據(jù)客戶待辦事項(xiàng)的輕重緩急程度，實(shí)時(shí)為客戶提供恰當(dāng)?shù)膫€(gè)性化提醒服務(wù)。如在還款日前5天就主動(dòng)判斷客戶余額是否充足，在當(dāng)天檢驗(yàn)是否還款成功，如有異常，客戶在未打開App的情況下就可獲得相關(guān)提醒。
智能推薦，則是根據(jù)客戶的搜索行為、已購(gòu)產(chǎn)品和資金結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)，構(gòu)建多個(gè)智能推薦模型，猜客戶喜歡、猜客戶需要，并根據(jù)客戶點(diǎn)擊數(shù)據(jù)反饋，為客戶推薦最適合的理財(cái)產(chǎn)品及資訊，做到千人千面。
而與傳統(tǒng)客服相比，招商銀行App6.0的智能客服則更主動(dòng)、更懂客戶，不僅實(shí)現(xiàn)招商銀行App首頁(yè)及重點(diǎn)業(yè)務(wù)場(chǎng)景的全覆蓋，還能夠根據(jù)用戶特征和使用場(chǎng)景，在客戶提問(wèn)前就預(yù)判客戶需求，為客戶提供一整套的解決方案，涵蓋該場(chǎng)景常見問(wèn)題解答和相關(guān)功能，客戶直接點(diǎn)擊操作就可以解決問(wèn)題。
“網(wǎng)點(diǎn)+App+場(chǎng)景”模式全面升級(jí)
近年來(lái)，隨著銀行智能化機(jī)具的快速發(fā)展和布放規(guī)模的不斷擴(kuò)大，出現(xiàn)了銀行網(wǎng)點(diǎn)面積壓降和柜員裁減的趨勢(shì)，而“網(wǎng)點(diǎn)消失論”亦不絕于耳。但是，記者在日常采訪中發(fā)現(xiàn)，有“溫度”的面對(duì)面的金融服務(wù)在普遍線上化的背景下，不僅仍有需求且更顯珍貴。“‘接觸’才更符合人性的需要，在線下客戶能獲得更好、更真切的服務(wù)體驗(yàn)，所以，網(wǎng)點(diǎn)成為招行經(jīng)營(yíng)客戶關(guān)系最寶貴的渠道。”劉建軍表示。
記者了解到，招商銀行App6.0初步構(gòu)建了“網(wǎng)點(diǎn)+App+場(chǎng)景”模式，啟動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)聚變項(xiàng)目，重新定位網(wǎng)點(diǎn)職能，并以招行App為統(tǒng)一支撐平臺(tái)連接客戶經(jīng)理、分行和場(chǎng)景，提供了客戶經(jīng)理連線、招乎服務(wù)號(hào)、分行專區(qū)、掃一掃等平臺(tái)工具。
通過(guò)在發(fā)布會(huì)的現(xiàn)場(chǎng)演示，記者看到，使用招商銀行App6.0，客戶經(jīng)理可通過(guò)客戶經(jīng)理連線功能，為客戶提供資訊推送、咨詢服務(wù)、產(chǎn)品推薦及購(gòu)買的一站式在線服務(wù)。分行可通過(guò)招呼服務(wù)號(hào)，以點(diǎn)對(duì)面的形式向客戶推送本地化資訊，并通過(guò)分行專區(qū)打造“線上營(yíng)業(yè)廳”，為客戶提供涵蓋活動(dòng)、權(quán)益、資訊、服務(wù)、產(chǎn)品的本地化特色服務(wù)集合。
數(shù)字化要一盤棋更要各自為戰(zhàn)
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