經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展，保險(xiǎn)科技已從曾經(jīng)的概念描述發(fā)展成為如今服務(wù)體驗(yàn)的重要存在，越來(lái)越多的保險(xiǎn)公司借助網(wǎng)絡(luò)和手機(jī)應(yīng)用程序收集各種相關(guān)數(shù)據(jù)，進(jìn)行更準(zhǔn)確的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估并定價(jià)，從而提供個(gè)性化的解決方案，使業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和流程變得更加高效，客戶體驗(yàn)和滿意度因此得到提升。
科技與保險(xiǎn)融為一體共同發(fā)展
傳統(tǒng)的保險(xiǎn)公司，無(wú)論是壽險(xiǎn)還是財(cái)險(xiǎn)都需要不斷尋求突破的就是技術(shù)，這也是企業(yè)前進(jìn)的內(nèi)生動(dòng)力。
“現(xiàn)在用戶的很多行為都被互聯(lián)網(wǎng)化了，購(gòu)買(mǎi)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品人數(shù)的絕對(duì)量在增加。但相應(yīng)的IT投入?yún)s沒(méi)有顯著增加，這就造成很多傳統(tǒng)保險(xiǎn)企業(yè)適應(yīng)不了互聯(lián)網(wǎng)化的業(yè)務(wù)交易，所以需要有一些解決方案幫助其完成互聯(lián)網(wǎng)上的交易，就是怎樣利用純技術(shù)幫其解決問(wèn)題。” 眾安科技CEO陳瑋如此解讀眾安科技成立的初衷。
目前的狀況是，每家險(xiǎn)企都在奮力拼技術(shù)創(chuàng)新，但對(duì)于中小公司而言，自己配備技術(shù)人員開(kāi)發(fā)系統(tǒng)費(fèi)用太高，于是很多公司開(kāi)始向科技公司購(gòu)進(jìn)技術(shù)產(chǎn)品。而這也恰恰將矛頭指向一個(gè)新的問(wèn)題，互聯(lián)網(wǎng)科技公司與保險(xiǎn)公司是否會(huì)形成競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系?
對(duì)此，有業(yè)內(nèi)人士表示，保險(xiǎn)公司對(duì)互聯(lián)網(wǎng)公司還是持歡迎態(tài)度的，更多的是雙方合作共贏，有些中小險(xiǎn)企甚至是大型險(xiǎn)企，在技術(shù)發(fā)展上并沒(méi)有很得心應(yīng)手，他們?cè)敢飧萍脊竞献鱽?lái)解決這方面的需求。不過(guò)，像中國(guó)平安和眾安保險(xiǎn)這樣自身?yè)碛锌萍脊镜碾U(xiǎn)企也致力于技術(shù)輸出，可能會(huì)產(chǎn)生一定的競(jìng)爭(zhēng)。
當(dāng)科技融入金融，勢(shì)必會(huì)帶來(lái)兩種角色的交匯，但普華永道中國(guó)金融服務(wù)合伙人姚文平認(rèn)為：“金融公司覺(jué)得科技公司不可能將其替代，科技公司也不認(rèn)為它們可以完全替代金融企業(yè)?？萍脊竞徒鹑诠镜暮献?，從金融公司的維度來(lái)看，是怎么應(yīng)用科技公司的平臺(tái)、數(shù)據(jù)來(lái)優(yōu)化自己的服務(wù)。而對(duì)科技公司來(lái)說(shuō)，通過(guò)與金融公司的合作可以幫助它們更多、更全面地了解其客戶的偏好、習(xí)慣，來(lái)設(shè)計(jì)一些原來(lái)沒(méi)有覆蓋到的產(chǎn)品。”
傳統(tǒng)產(chǎn)品正在被科技深度改變
的確，科技正在給金融業(yè)發(fā)展帶來(lái)一種令人驚喜的力量，特別是保險(xiǎn)業(yè)。平安保險(xiǎn)集團(tuán)董事長(zhǎng)兼CEO馬明哲一語(yǔ)道破天機(jī)，“平安未來(lái)最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不是其他傳統(tǒng)金融企業(yè)，而是阿里巴巴、騰訊等現(xiàn)代科技企業(yè)。”
今年5月，螞蟻金服推出的“車(chē)險(xiǎn)分”率先打破保險(xiǎn)科技領(lǐng)域的沉寂。7月，該公司又研制出“定損寶”——用AI(人工智能)模擬車(chē)險(xiǎn)定損環(huán)節(jié)中的人工作業(yè)流程，幫助保險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單高效的自動(dòng)定損，圖像定損技術(shù)首次在車(chē)險(xiǎn)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)商業(yè)化應(yīng)用。
但傳統(tǒng)保險(xiǎn)業(yè)的布局也在悄然展開(kāi)。8月底，中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)在深圳發(fā)布“車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)平臺(tái)”建設(shè)計(jì)劃，欲借鑒共享經(jīng)濟(jì)的模式，搭建一個(gè)面向保險(xiǎn)業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)綜合服務(wù)平臺(tái)，連接保險(xiǎn)公司、公估公司等第三方機(jī)構(gòu)以及社會(huì)資源，為保險(xiǎn)公司及客戶提供包括查勘、快修、零配件供應(yīng)等系列車(chē)險(xiǎn)理賠等服務(wù)。中保協(xié)會(huì)長(zhǎng)朱進(jìn)元表示“要用滴滴的理念做車(chē)險(xiǎn)服務(wù)”。
各大保險(xiǎn)公司也紛紛推出基于共享云平臺(tái)、AI等保險(xiǎn)科技的新產(chǎn)品。9月更是保險(xiǎn)科技產(chǎn)品的集中爆發(fā)期。9月1日，中國(guó)太保智能保險(xiǎn)顧問(wèn)“阿爾法保險(xiǎn)”正式上線;9月6日，中國(guó)平安首發(fā)“智能保險(xiǎn)云”，推出“智能認(rèn)證”、“智能閃賠”;同日，中國(guó)保險(xiǎn)信息技術(shù)管理有限公司“事故車(chē)定損云平臺(tái)”上線、人保財(cái)險(xiǎn)打造“智能人傷云平臺(tái)”并對(duì)行業(yè)開(kāi)放;9月19日，眾安科技聯(lián)合國(guó)元農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)等多家企業(yè)推出“步步雞”品牌，并在安徽壽縣茶庵鎮(zhèn)落地金融科技養(yǎng)殖?？萍颊诰o鑼密鼓地迅速改變著傳統(tǒng)保險(xiǎn)產(chǎn)品。
AI技術(shù)成為服務(wù)體驗(yàn)升級(jí)新寵
在眾多項(xiàng)技術(shù)中，人工智能勢(shì)不可擋，放眼保險(xiǎn)客服領(lǐng)域，AI技術(shù)的應(yīng)用正引發(fā)一場(chǎng)資源和人才的連鎖反應(yīng)。
AI技術(shù)在保險(xiǎn)企業(yè)的應(yīng)用要追溯到2016年4月，弘康人壽在業(yè)內(nèi)首次引入人臉識(shí)別技術(shù)，通過(guò)后臺(tái)將客戶身份證照片與公安部下轄的身份證認(rèn)證中心照片進(jìn)行智能比對(duì)，用以替代人工認(rèn)證，從而將保全服務(wù)智能化。此后，又有多家險(xiǎn)企紛紛在人工智能上大做文章。
眾所周知，智能客服可大幅度減少重復(fù)性的人力工作，降低運(yùn)營(yíng)成本，提高信息流轉(zhuǎn)效率與準(zhǔn)確度。還能通過(guò)大數(shù)據(jù)，自動(dòng)識(shí)別各項(xiàng)工作場(chǎng)景中的風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)保險(xiǎn)操作風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行積極的管理，提升服務(wù)時(shí)效。不僅如此，當(dāng)智能客服解決更多的基礎(chǔ)性問(wèn)題后，人工客服將有更多的精力、以更專(zhuān)業(yè)的能力服務(wù)客戶。
然而，正如機(jī)器人會(huì)不會(huì)取代人類(lèi)從事各項(xiàng)勞動(dòng)的疑問(wèn)一樣，也有人會(huì)產(chǎn)生如“若未來(lái)人工智能廣泛運(yùn)用于保險(xiǎn)業(yè)的客服領(lǐng)域，客服人員會(huì)不會(huì)失業(yè)?”這樣的擔(dān)憂。對(duì)此，一位險(xiǎn)企呼叫中心的負(fù)責(zé)人表示：“人工智能客服是一大趨勢(shì)，普遍推廣還需要較長(zhǎng)的過(guò)程，部分標(biāo)準(zhǔn)化的客服內(nèi)容可能會(huì)替代人工，但情感的維系、客戶關(guān)系的維護(hù)，人人對(duì)話比人機(jī)對(duì)話的客戶體驗(yàn)度更好。”
事實(shí)上，目前險(xiǎn)企呼叫中心普遍面臨著招人難、管人難的問(wèn)題。人工智能的運(yùn)用可有效幫助險(xiǎn)企解決這一痛點(diǎn)。瑞銀發(fā)布的報(bào)告認(rèn)為，到2025年，保險(xiǎn)科技可能為亞洲保險(xiǎn)行業(yè)每年節(jié)省約3000億美元的成本。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，預(yù)期亞洲保險(xiǎn)公司的總體利潤(rùn)每年仍將增長(zhǎng)約550億美元。保險(xiǎn)公司將會(huì)把省下來(lái)的大部分成本回饋到消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)層面，這也是科技給人們帶來(lái)的實(shí)實(shí)在在的好處。
數(shù)字化要一盤(pán)棋更要各自為戰(zhàn)
分享到微信 ×
打開(kāi)微信，點(diǎn)擊底部的“發(fā)現(xiàn)”，
使用“掃一掃”即可將網(wǎng)頁(yè)分享至朋友圈。