中國保監(jiān)會6月29日發(fā)布的保險業(yè)小額理賠服務(wù)情況顯示，自2015年10月《保險小額理賠服務(wù)指引(試行)》發(fā)布以來，保險業(yè)通過持續(xù)優(yōu)化流程、簡化單證、創(chuàng)新服務(wù)等手段，不斷突破理賠服務(wù)瓶頸、補足短板，努力實現(xiàn)小額理賠服務(wù)簡單、方便、快捷、透明。一年來，保險小額理賠服務(wù)水平得到提升，各項指標(biāo)數(shù)據(jù)持續(xù)優(yōu)化，保險消費者體驗不斷改善。
首先，服務(wù)流程整體優(yōu)化。各保險公司積極貫徹相關(guān)要求，在拓展報案渠道、優(yōu)化報案告知、簡化索賠材料等社會普遍關(guān)注的焦點服務(wù)環(huán)節(jié)取得了長足進步，整改優(yōu)化完成率超過98%，并且全面推進理賠服務(wù)過程透明化、索賠單證電子化、理賠系統(tǒng)智能化、服務(wù)方式創(chuàng)新化，各項新技術(shù)快速融合于保險理賠服務(wù)各個方面。另外，超過80%的公司將保險小額理賠服務(wù)監(jiān)測指標(biāo)納入公司考核或業(yè)務(wù)監(jiān)測指標(biāo)體系。
其次，服務(wù)時效提高較快。車險小額理賠服務(wù)方面，2016年，全國車險小額賠案共計4234.52萬件，全案理賠支付周期(出險至支付)為9.37天，相比2015年的12.50天減少3.13天，同比提速25.04%，其中，平均索賠支付周期(資料收集齊全至支付)由2015年的1.75天下降到2016年的0.91天，大幅縮短0.84天，同比提速48%。個人醫(yī)療保險小額理賠服務(wù)方面，2016年，全國個人醫(yī)療保險小額賠案共計693.80萬件，全案理賠支付周期為67.44天，相比2015年的71.95天減少4.51天，同比提速6.27%，其中，平均索賠支付周期為1.73天，較2015年縮短0.62天，同比提速26.38%。
另外，服務(wù)創(chuàng)新不斷涌現(xiàn)。車險小額理賠服務(wù)方面，各財險公司拓展服務(wù)通道，消費者無需臨柜，通過保險公司APP、微信公眾號等途徑即可自助上傳事故照片，極大改善了消費者的服務(wù)體驗;同時，壓縮審核環(huán)節(jié)，理賠人員受理小額理賠案件后直接核對車輛損失金額，案件審核完畢直接支付，大大縮短了消費者等待時間;另外，提升服務(wù)響應(yīng)速度，通過完善電子地圖數(shù)據(jù)，實現(xiàn)調(diào)度平臺精準(zhǔn)定位，就近調(diào)度理賠人員到達事故現(xiàn)場。個人醫(yī)療保險小額理賠服務(wù)方面，不少公司推出了互聯(lián)網(wǎng)線上服務(wù)，充分發(fā)揮移動互聯(lián)網(wǎng)便捷、便攜、即時的優(yōu)勢，提升客戶體驗;同時，加快服務(wù)流程與新技術(shù)的融合，在電子簽名、OCR識別等高科技手段的支持下，提供自助申請、上傳資料、進度查詢和在線指導(dǎo)等多元化理賠服務(wù)功能;另外，一些公司還推出智能理賠服務(wù)，支持低風(fēng)險小額案件全流程自動作業(yè)，無需人工介入，有效提升了理賠服務(wù)時效。
數(shù)字化要一盤棋更要各自為戰(zhàn)
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