" 雙十二 " 正火熱宣傳中，憑借比 " 雙十一 " 更便宜的噱頭能否讓其超越 1682 億呢?
或許，難以為繼的電商需要更多噱頭來實現(xiàn)業(yè)績增長。而新零售也越來越引起人們關(guān)注，無人零售就是其中之一，在本次世界互聯(lián)網(wǎng)大會上都出盡了風(fēng)頭。然而，有人或無人，是新零售的未來主要賣點嗎?
筆者認為，如果過多把關(guān)注重點放在這樣表象的形式上面，而不是注重內(nèi)在的提升，如體驗感的提升，或許，新零售只是一場意淫。
無人零售風(fēng)頭正勁，提升購物體驗是關(guān)鍵
" 無人零售 " 絕對是 2017 年國內(nèi)商界的熱詞之一?？萍几淖兩虡I(yè)模式，由于人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的廣泛應(yīng)用，無人零售業(yè)態(tài)似乎在一夜之間崛起。從 2016 年底，美國亞馬遜推出的第一家無人超市—— Amazon Go。盡管當時的推進雖然并不順利，但很多人已察覺到零售業(yè)的智能自動化趨勢和蓬勃商機。無人零售憑借著大數(shù)據(jù)與新技術(shù)的運用，逐漸演變成一種新商業(yè)模式，眾多巨頭紛紛入局該領(lǐng)域。
今年 7 月，阿里巴巴的無人超市 " 淘咖啡 " 亮相，9 月，蘇寧易購旗下的無人便利店蘇寧易購 Biu 店開業(yè)，京東旗下的無人超市和無人便利店也于今年雙 11 期間在京東總部亮相，深化運用無人技術(shù)。除電商巨頭，目前市場還有娃哈哈、羅森、好鄰居等傳統(tǒng)零售企業(yè)，以及繽果盒子、小麥、Eatbox 等新興創(chuàng)業(yè)公司相繼入局無人零售。
據(jù)中商產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《2017 年中國無人貨架市場前景研究報告》顯示，截止到 9 月末，已經(jīng)有至少 16 家無人貨架獲得投資，最高達到 3.3 億元，融資總額超過 25 億元。零售實體經(jīng)濟的智能化自動化受到資本青睞，體現(xiàn)的正是商業(yè)本質(zhì)——降低成本、提高效率。與傳統(tǒng)零售相比，無人零售通過自動服務(wù)或自主結(jié)算，使消費者的購物體驗更加便捷，在一定程度上降低消費者的時間成本，使企業(yè)的人力成本更低，提升銷售流程的效率。
無人技術(shù)在零售業(yè)被更多應(yīng)用，但新事物的發(fā)展往往不可能一蹴而就。在不少業(yè)內(nèi)人士看來，這場零售變革離人們期待的理想局面還有較長的路要走。無人零售正在不斷探索賦能問題，無人零售不僅要解決 " 你買了什么 " 的問題，更需要解決的是 " 你想買什么 "，這是提高消費者購物體驗的重點。
無人零售不應(yīng)該是冰冷的，而應(yīng)該是有人情味的。它一方面讓消費者購物體驗更便捷，同時也幫助商家更精準地優(yōu)化服務(wù)。實現(xiàn)無人超市完全數(shù)字化的自動運營，讓 " 無人店 " 變身為 " 懂人店 "，這才是新零售的初衷。
前幾天的 " 烏鎮(zhèn)峰會 " 中，" 拿了就走，走了就付 " 的天貓無人超市，賺足了往來人群的眼球。大量的阿里 " 黑科技 "，優(yōu)化了消費者的購物體驗。首先 " 刷臉進店 "，通過圖像識別技術(shù)，完成用戶面部特征識別和身份審核;再是 " 軌跡分析 "，通過物品識別和追蹤技術(shù)，再結(jié)合消費者行為識別，天貓無人超市判斷消費者的結(jié)算意圖;最后 " 無感支付 "，用戶結(jié)算無需拿出錢包或手機，走出智能閘門即可完成支付。
除此以外天貓無人超市設(shè)置了 "Happy 購 " 區(qū)域，用戶只要對著商品微笑能打折，不同笑臉還有不同的折扣，著實令人驚艷。" 情緒識別 " 技術(shù)，消費者與商品、店鋪之間產(chǎn)生了豐富且個性化的互動。從消費者進門開始，到瀏覽的每一個商品，停留區(qū)域的時長等等，這些互動數(shù)據(jù)都將收集且分析，能有效幫助無人超市對于不同的消費者進行精確營銷。通過打通線下線下數(shù)據(jù)流通，讓線上的數(shù)據(jù)系統(tǒng)和線下的購物系統(tǒng)深度融合，實現(xiàn)無人超市完全數(shù)字化的自動運營。
無人超市更加看重的是用戶基數(shù)的人流量，有了大量的用戶基礎(chǔ)做支撐，零售業(yè)績就不會差。而無人貨架的用戶基數(shù)很小，且增長受環(huán)境所限，所以需要更加注重用戶的粘性。在筆者看來，無人零售想做大做強，都必須提升線下場景的體驗，并利用線上社交關(guān)系與工具增強客戶粘性提高顧客忠誠度，從而反向帶動線下社區(qū)消費的粘性和頻次。而未來的無人零售也將會是成本與效率的競爭，怎樣利用互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)工具更高效的提升購物體驗。
實體零售穩(wěn)健提升，賦能終端優(yōu)化體驗
" 過去 30 年，我們把人變成了機器，未來 30 年，我們將把機器變成人，但是最終應(yīng)該讓機器更像機器、人更像人。技術(shù)的趨勢不可阻擋，但是機器沒有靈魂、機器沒有信仰，我們?nèi)祟愑徐`魂、有信仰、有價值觀，人類有獨特的創(chuàng)造力、人類要有自信、相信，我們可以控制機器。人類對自己大腦的認識不到 10%，這 10%，機器是不可能超越人類的。" ——馬云
盡管無人零售來勢洶洶，但筆者認為，情況跟電商初期類似，聲勢再大沖擊再強，始終無法取代終端實體門店。實體經(jīng)濟上一年還在抱怨線上電商的可怕，今年就都全力沖刺新零售了，恨不得把線上營銷與線下零售揉成一團。對于無人零售，實體經(jīng)濟們都無需慌張，有溫度的服務(wù)體驗是無人零售無法代替的，實體應(yīng)該專注的是如何高效地賦能門店，進一步提升線下的服務(wù)體驗。
正如逆流而上的國貨品牌熱風(fēng)，不僅無懼無人零售，并且能正面硬撼國外快時尚。在洶涌滂湃的關(guān)店大潮面前，熱風(fēng)每年擴張 10%，國內(nèi)已有超過 900 家門店。從賣鞋小店到潮流快時尚，熱風(fēng)是怎樣做到的?
首先，找到了自己的方向，熱風(fēng)是穿戴生活類快時尚，經(jīng)過 20 年發(fā)展，熱風(fēng)已從單品類鞋店成長為集設(shè)計、精選和銷售于一體的穿戴生活類集合店，商品涵蓋鞋品、服裝、包、配飾及部分時尚生活用品;
此外，找準需求，現(xiàn)今的消費需求已經(jīng)從 " 日常穿戴 " 轉(zhuǎn)變?yōu)?" 生活化需求 "，熱風(fēng)也不斷進行店鋪體驗和商品的升級，2015 年推出兒童系列，隨之 2016 年在部分門店內(nèi)開辟 20㎡兒童區(qū)，以滿足家庭購物的需求;最后，個性體驗，熱風(fēng)的咖啡休閑區(qū)結(jié)合了自主操作吧臺和座位休閑的功能，將一個簡單的休閑區(qū)變成空間層次的延伸，客戶消費任意金額即可以在免費的 " 現(xiàn)磨咖啡臺 " 親自體驗一把自己動手泡咖啡的樂趣。
從一家單品鞋店，到如今國內(nèi)知名的集設(shè)計、精選和銷售于一體，商品涵蓋鞋品、服裝、包、配飾及部分時尚生活用品的穿戴生活類快時尚品牌，熱風(fēng)的發(fā)展離不開貼心的服務(wù)。去過熱風(fēng)的消費者一定有這種體會：進店后，不會有服務(wù)人員一直追著你走，你看中的商品可以隨意試穿，他們只會默默收好。對比其他品牌，銷售人員無時無刻跟在身旁的購物體驗，無疑好的太多了。
另外，新開辟的生活休閑購物體驗?zāi)Ｊ剑瑸榈降觐櫩吞峁┮粋€多元化的休閑體驗的舒適空間，也充分體現(xiàn)了熱風(fēng) " 快時尚，慢生活 " 的定位。憑借優(yōu)質(zhì)平價的商品、貼心到位的服務(wù)、自在隨心的購物的理念以及生活化快時尚的定位，熱風(fēng)也逐漸從激烈的市場競爭中脫穎而出。
新零售時代的零售行業(yè)，無論是有人零售還是無人零售，運用互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)實現(xiàn)洞察消費需求都是必然趨勢。通過了解消費需求與消費趨勢，高效優(yōu)化提升購買體驗，協(xié)調(diào)線上線下互動營銷，腳踏實地驅(qū)動終端并賦能終端，最終實現(xiàn)品牌可持續(xù)發(fā)展。
數(shù)字化要一盤棋更要各自為戰(zhàn)
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