從客戶體驗來講，其實還是說，你把消費者的體驗放在了什么位置，是放在嘴上還是真正的放在心里。如果真正放在心里的話，其實是對企業(yè)是要做巨大變革的。你說消費者的體驗，那首先你了解消費者么?你現(xiàn)在從傳統(tǒng)的線下模式來講，你消費者數(shù)據(jù)都不知道，你都不知道消費者是什么年齡層，消費者很多的行為習(xí)慣你都不了解，你怎么以他為核心。比如說你自己的產(chǎn)品每個人是有自己的定位的，你的定位可能是我要為二十歲到三十歲的人，年輕女子提供服務(wù)，還是說什么樣的情況。你這種定位跟你實際的客戶是否吻合。從傳統(tǒng)的銷售來看你都不知道，你產(chǎn)品應(yīng)該為什么樣的用戶可能只是你自己的一個想象而已。那到你門店來的人是哪些人，這里邊來的人有多少人去買單了，他們又是一個什么樣的情況，這個你根本就不清楚。所以很多的據(jù)測實際上你都是拍腦袋。而且在過去的那種方式下你也能掙錢，企業(yè)也能正常的盈利，或持續(xù)發(fā)展，其實在這種情況下商家或者品牌公司他就不會有多大的動力來做這樣的一個事情。因為做這種事情都需要去做重新的一個探索。那做這種探索的話對每個企業(yè)來講其實他的難度是非常大的。
第一個你缺人，可能也缺資金，你缺這種模式。因為企業(yè)為什么要顛覆自己?其實我覺得往往是窮則思變，如果自己日子過得非常好的時候可能在這方面的動力并不是很足。但是做了電商之后他有很多的東西是可以給我們帶來一些借鑒的。那么從線上跟線下我覺得最大的區(qū)別，其實兩個東西，一個是整體的運作效率的問題，線上的效率遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于線下的，這是第一個。
第二個，線上是有數(shù)據(jù)的，哪些人，今天有多少人瀏覽這個頁面，有多少人下單，下單是來自于哪些地區(qū)，哪些地方，這些數(shù)據(jù)是比線下要容易得到的多。你在阿里上甚至還可以得到一些其他的數(shù)據(jù)，客戶的一些喜好消費者畫像等等都是可以做到的。但在線下這一方面都很難，很難做到這個方面。
所以，從真正的提升客戶體驗來講，有兩個方面。第一我覺得就是給消費者的權(quán)益，你應(yīng)該要想得很清楚?，F(xiàn)在我們很多的品牌其實并沒有完全想到這個問題，就是到處賣貨，怎么樣把貨賣出去就行了，那不同的渠道的價格有很大的差異，那這時候消費者的體驗就會很差，也有消費者對價格會非常的敏感，這對品牌也不是很有利的事情。那么對于一個會員體驗來講，可能實際上從一個企業(yè)來講，可能還是要更多的從長遠(yuǎn)考慮，建立了整體的一個會員的一個體系去做這樣的一個東西。但是很多的品牌會集中精力，一說會員管理呢，大家首先想到的就是一個復(fù)購的問題，復(fù)購其實更多的是一種結(jié)果，如果前面沒有一些過程的話，這個過程不會好的實際上。
那么從提升體驗、會員管理或者說整個的體系來講，其實還是有一些，應(yīng)該是有一些節(jié)奏的實際上。那么首先第一個，我們要去發(fā)展會員，讓會員跟你有一個連接。如果這個都做不到的話，你怎么去做復(fù)購，你都不知道你消費者在哪里。這是第一個問題。第二個會員進(jìn)來了之后跟你有了連接之后那么第二個就是會員的激活和運營，他要跟你有互動，有些交互。那么在交互的過程中，他其參與你的活動等等，這樣你才能夠?qū)λ鲆恍┊嬒?，你才了解他的一些行為喜好，跟他從弱關(guān)系變成一個，即使達(dá)不到強(qiáng)關(guān)系的話，是不是可以變成中等的關(guān)系等等。那么在這種情況下，你才能夠做后面的這些事情。你才能夠?qū)λ幸恍┊嬒?，可以打一些?biāo)簽。那這個時候才會涉及到一些復(fù)購的問題。如果上來就談復(fù)購，其實是不會有什么效果的。那么我們以前講營銷，其實都是一些錯的方式，群發(fā)短信等等，野蠻推銷，這樣的做不會有好效果的，一定是針對客戶的需求，去用潛在的一些各方面的一些數(shù)據(jù)等等根據(jù)客戶交互的成果等等，去發(fā)現(xiàn)客戶的一個需求。所以說復(fù)購是最后一層面的東西。
至于現(xiàn)在提到的一些創(chuàng)新技術(shù)，比如云大物移，就是云計算，物聯(lián)網(wǎng)，大數(shù)據(jù)等等移動計算或者AI等等什么的，這些新技術(shù)其實從我們用的面來講，他對我們洞察會員了解消費者肯定是有幫助的，但是這些具體的技術(shù)怎樣去落地，其實還需要我們行業(yè)每個企業(yè)的人，包括尤其是IT的人在這方面去關(guān)注，去想象進(jìn)自己企業(yè)的業(yè)務(wù)怎樣去結(jié)合，這樣才等真正的把新零售進(jìn)行落地。
數(shù)字化要一盤棋更要各自為戰(zhàn)
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