程艷玲：張總，不好意思我打斷一下，我們剛才也說到了，探路者從2011年就開始做電商，看我們之前大家一說到電商大部分是指向第三方電商平臺，其實這個里面的話也會涉及到在提新零售的時候提出來的一個概念。就是馬云在提到新零售這個理念時，他說了一句話：新零售就是要革掉電子商務(wù)的命，其實第三方電子商務(wù)平臺最終就不存在了，那這種情況下的話他可能指向會在我們企業(yè)自建的電商這個平臺上面來。從2011年探路者開始做第三方電商一直到這個時間段他可能六七年的時間過去了，那在這個中間，我們企業(yè)自建的線上的平臺，在整個時尚行業(yè)里面是什么樣的發(fā)展情況?
張航：因為大家從自建官網(wǎng)這個角度來講，其實現(xiàn)在從整個時尚行業(yè)，不僅僅是服裝，時尚行業(yè)來講其實自有平臺做這個電商的話，基本上沒有人能做起來的，核心的問題還是流量不足的問題，一定要依托于第三方平臺的流量來做。但是極端的情況，有個別有成功的，個別成功的企業(yè)全部都是因為他的產(chǎn)品對客戶的黏性非常強，完全是真正做到以客戶為中心的一些案例，這案例是有的，但并不多。如果真正的全行業(yè)來講的話，其實有一個企業(yè)，一個母嬰的行業(yè)，有幾個企業(yè)我覺得做的非常好的。
程艷玲：就是他自身自建的商務(wù)平臺。
張航：自建電商官網(wǎng)，然后他自己是自帶流量的一個企業(yè)。但是在服裝行業(yè)，做官網(wǎng)的企業(yè)幾乎沒有成功的，流量不夠。你什么情況下能把消費者吸收到你自己的官網(wǎng)上來做，那實際上只有一個，價格，第二個消費者對你的這個品牌認(rèn)知度非常高。那我們從消費者的角度看，消費者買一個產(chǎn)品，比如說以沖鋒衣，我想買一個戶外裝備來講，那消費者可能在買之前，我認(rèn)為探路者一般都會聽說過，可能會作為他的一個可選項，但是他并沒有完全確定好我一定要買探路者，那這個時候會到網(wǎng)上。你想他的習(xí)慣，他肯定搜沖鋒衣，或者他搜探路者沖鋒衣也可以，搜出來一堆東西，這個時候探路者作為一個重點選項。那么只有他說我就要買探路者沖鋒衣，其他的衣服我都不考慮，這個時候他會想，那什么情況下信息最準(zhǔn)確?這個時候只有在官網(wǎng)上看。
所以從絕大多數(shù)人的消費習(xí)慣來講，他一開始不可能到你的官網(wǎng)上去的，只有跟你有相當(dāng)?shù)酿ば灾蟛艜驗樗阉餍畔⒁芏?，我不僅僅要了解探路者的沖鋒衣什么樣，我還要知道其他品牌怎么樣，他們的價格相比，產(chǎn)品性能對比等等一系列，比完之后我才知道。所以這個時候他一定是在第三方平臺上去做這種搜索。這個是一種習(xí)慣。除非他的習(xí)慣模式變了才行。在這方面，我們這個行業(yè)其實是有很多教訓(xùn)的，比如說像美邦，他官網(wǎng)做過好幾次了已經(jīng)，很少有人能完全做起來的，垂直的這個領(lǐng)域，真的很少。
程艷玲：如果我們說到品牌黏性的話，就說到您剛才那個問題，我覺得我作為一個消費者來講，我對那個品牌的認(rèn)知，或者是我對哪個品牌有這種親切感，其實最核心的就是他的服務(wù)，就是你剛才提到的客戶體驗，這也就是說您說到的，您認(rèn)可的那個新零售里面他核心點之一，二分之一。那這個客戶體驗的話其實我們也說到，之前大家都提以客戶為中心，您剛才也說到了，現(xiàn)在真正能做到以客戶為中心的比較少，但是現(xiàn)在這個環(huán)境，或者是說一個是理念的變化，再加上一些創(chuàng)新技術(shù)的支持。會使得之前不可能的一些東西變成有可能。
我給你舉一個其他行業(yè)的例子，您可能也感覺到。我們平時去超市，我們附近有一家超市，超市的話去就是買東西的。但是忽然有一天我就發(fā)現(xiàn)另外一家超市，他有一個很好的場景就是他賣熟食的這個地方，他就像一個快餐店一樣準(zhǔn)備了很多這樣的桌子，包括他整個的布局也不再是說純粹是賣東西這樣的一個布局了，你比如說他可能有一個小花店，這個小花店周圍有一些很溫馨的位置，外面也有一些這樣的一些小桌子也很精致的。所以我們有時候就是這樣，比如說以前談個事去個咖啡廳、茶館，那我們有的時候就去這個超市買點東西，在外面找個小桌子就把事情解決了。所以本身這個場景的變化就是我們提到的，我覺得這對于我們消費者來講這是一個比較極端的例子，就是體驗比較好。這個超市的東西稍微貴一點，我可能也會去這里來。
所以再回到我們這個行業(yè)，我覺得這個品牌的黏性可能也會比較重要，我是想張總您這邊是不是可以結(jié)合您這邊的經(jīng)驗談一下，比如說我們這么多年過來的，客戶體驗，就像您說到的，我們以客戶為中心一直轉(zhuǎn)變不過來，還是大多數(shù)是以產(chǎn)品為中心，這個理念最大的問題在哪里，就是最大的障礙是什么?那么當(dāng)前在這個情況下，客戶體驗呼聲這么高的前提下，接下來應(yīng)該怎么辦?
張航：從客戶體驗來講，其實還是說，你把消費者的體驗放在了什么位置，是放在嘴上還是真正的放在心里。如果真正放在心里的話，其實是對企業(yè)是要做巨大變革的。你說消費者的體驗，那首先你了解消費者么?你現(xiàn)在從傳統(tǒng)的線下模式來講，你消費者數(shù)據(jù)都不知道，你都不知道消費者是什么年齡層，消費者很多的行為習(xí)慣你都不了解，你怎么以他為核心。比如說你自己的產(chǎn)品每個人是有自己的定位的，你的定位可能是我要為二十歲到三十歲的人，年輕女子提供服務(wù)，還是說什么樣的情況。你這種定位跟你實際的客戶是否吻合。從傳統(tǒng)的銷售來看你都不知道，你產(chǎn)品應(yīng)該為什么樣的用戶可能只是你自己的一個想象而已。那到你門店來的人是哪些人，這里邊來的人有多少人去買單了，他們又是一個什么樣的情況，這個你根本就不清楚。所以很多的預(yù)測實際上你都是拍腦袋。而且在過去的那種方式下你也能掙錢，企業(yè)也能正常的盈利，或持續(xù)發(fā)展，其實在這種情況下商家或者品牌公司他就不會有多大的動力來做這樣的一個事情。因為做這種事情都需要去做重新的一個探索。那做這種探索的話對每個企業(yè)來講其實他的難度是非常大的。
第一個你缺人，可能也缺資金，你缺這種模式。因為企業(yè)為什么要顛覆自己?其實我覺得往往是窮則思變，如果自己日子過得非常好的時候可能在這方面的動力并不是很足。但是做了電商之后他有很多的東西是可以給我們帶來一些借鑒的。那么從線上跟線下我覺得最大的區(qū)別，其實兩個東西，一個是整體的運作效率的問題，線上的效率遠遠大于線下的，這是第一個。
第二個，線上是有數(shù)據(jù)的，哪些人，今天有多少人瀏覽這個頁面，有多少人下單，下單是來自于哪些地區(qū)，哪些地方，這些數(shù)據(jù)是比線下要容易得到的多。你在阿里上甚至還可以得到一些其他的數(shù)據(jù)，客戶的一些喜好消費者畫像等等都是可以做到的。但在線下這一方面都很難，很難做到這個方面。
程艷玲：現(xiàn)在提咱們這種理念，比如說以數(shù)據(jù)為中心，以會員體驗或者是客戶的體驗為中心，這兩部分的話也是張總比較認(rèn)同的，分享一些觀點。那么接下來的話就在實操方面給大家一些建議。在時尚這個行業(yè)對于電商也好或者是O2O全渠道的實踐方面來講，其實也是處于比較前沿的這樣一個陣地，因為這個里面有很多2C的東西給我們提出了要求。所以我們剛才也說到了會員體驗的提升，包括您也說到這么多年來整體的發(fā)展過程還是有點難盡人意。那您覺得我們可以，就在我們時尚行業(yè)，在哪些方面對會員的體驗會有一些幫助?那么在當(dāng)下可能比如說我們現(xiàn)在也在提云大物移、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等等這些創(chuàng)新IT的技術(shù)，是不是對我們提升會員體驗的一些方面也提供了一些必要的條件?
張航：這個問題分兩方面來講，從真正的提升體驗來講，實際上一個，我覺得就是給消費者的權(quán)益，你應(yīng)該要想得很清楚?，F(xiàn)在我們很多的品牌其實并沒有完全想到這個問題，就是到處賣貨，怎么樣把貨賣出去就行了，那不同的渠道的價格有很大的差異，那這時候消費者的體驗就會很差，也有消費者對價格會非常的敏感，這對品牌也不是很有利的事情。那么對于一個會員體驗來講，可能實際上從一個企業(yè)來講，可能還是要更多的從長遠考慮，建立了整體的一個會員的一個體系去做這樣的一個東西。但是很多的品牌會集中精力，一說會員管理呢，大家首先想到的就是一個復(fù)購的問題，復(fù)購其實更多的是一種結(jié)果，如果前面沒有一些過程的話，這個過程不會好的實際上。
那么從提升體驗、會員管理或者說整個的體系來講，其實還是有一些，應(yīng)該是有一些節(jié)奏的實際上。那么首先第一個，我們要去發(fā)展會員，讓會員跟你有一個連接。如果這個都做不到的話，你怎么去做復(fù)購，你都不知道你消費者在哪里。這是第一個問題。第二個會員進來了之后跟你有了連接之后那么第二個就是會員的激活和運營，他要跟你有互動，有些交互。那么在交互的過程中，他其參與你的活動等等，這樣你才能夠?qū)λ鲆恍┊嬒?，你才了解他的一些行為喜好，跟他從弱關(guān)系變成一個，即使達不到強關(guān)系的話，是不是可以變成中等的關(guān)系等等。那么在這種情況下，你才能夠做后面的這些事情。你才能夠?qū)λ幸恍┊嬒?，可以打一些?biāo)簽。那這個時候才會涉及到一些復(fù)購的問題。如果上來就談復(fù)購，其實是不會有什么效果的。那么我們以前講營銷，其實都是一些錯的方式，群發(fā)短信等等，野蠻推銷，這樣的做不會有好效果的，一定是針對客戶的需求，去用潛在的一些各方面的一些數(shù)據(jù)等等根據(jù)客戶交互的成果等等，去發(fā)現(xiàn)客戶的一個需求。所以說復(fù)購是最后一層面的東西。
還有您剛才提到的這些技術(shù)上的東西，其實云大物移，就是云計算，物聯(lián)網(wǎng)，大數(shù)據(jù)等等移動計算或者AI等等什么的，這些新技術(shù)其實從我們用的面來講，他對我們洞察會員了解消費者肯定是有幫助的，但是這些具體的技術(shù)怎樣去落地，其實還需要我們行業(yè)每個企業(yè)的人，包括尤其是IT的人在這方面去關(guān)注，去想象進自己企業(yè)的業(yè)務(wù)怎樣去結(jié)合，這樣才等真正的把新零售進行落地。
程艷玲：其實這里面就會涉及到剛才您說到的一個消費者畫像的問題。我們可能要知道消費者是誰，他有什么樣的喜好，他是什么樣的年齡段，他的特點，我們掌握的越清楚就能夠給他提供更加契合他需求的服務(wù)，這個體驗可能會更好。我們之前在跟一些這個圈子里的朋友溝通的時候也說到一些，比如說人工智能的，可能人工智能和大數(shù)據(jù)分析技術(shù)在這個過程當(dāng)中會起到一些作用，包括我們在電商上的，就是可以更加顯性的去展示，可以更立體的去展示一些東西，等等。這些東西的話他可能是在我們整個的技術(shù)創(chuàng)新過程中會給我們客戶體驗提供的一些支持。那么我想問一下張總，您剛才也說到了我們可能會有幾個過程，一個是我發(fā)展新會員，那新會員可能已經(jīng)到了我的數(shù)據(jù)庫里，不管在我的官網(wǎng)上，還是在電子商務(wù)平臺上他對我有了一定的認(rèn)知，那之后的話要通過一些交互的行為或者是通過一些服務(wù)的行為，包括他購物的體驗等等，最后是促進他復(fù)購，這個我們之前也是跟一個嘉賓的時候交流也說過這個，因為你發(fā)展一個新會員的成本需要遠遠大于你在維護你的老會員上面的成本。所以在這個過程當(dāng)中，我不知道張總有沒有一些經(jīng)驗可以和大家去分享一下，就是您知道的，包括我們這個行當(dāng)里面大家做的比較多的比較好的，或者我們自身在這個方面有什么樣的一些實踐?
張航：這里面會員運營其實一個核心的問題，就是我們從發(fā)展會員開始，不要以銷售的面目出現(xiàn)，盡量以服務(wù)的面目去出現(xiàn)。就是你給他提供一些服務(wù)，從這個角度來講。另外不要總是就商品說商品，還是要根據(jù)每家的情況的不同。比如從探路者這種業(yè)態(tài)，他如果買了產(chǎn)品，意味著他可能有一些出行需求，那么我們可能就會在出行的方面給他提供一些服務(wù)，跟他相關(guān)的一些東西。
當(dāng)然不同的行業(yè)的確不太一樣的，你比如說像一些母嬰的行業(yè)你是需要他買你的產(chǎn)品，但是買了產(chǎn)品之后比如說怎么在孩子的教育，孩子的培養(yǎng)，做一些講座，做一些培訓(xùn)，幫助一些媽媽解決一些問題等等在這方面做一些東西?？隙ㄊ怯杏玫摹?/p>
比如說我研究過一個案例，就是孩子王，我覺得那個案例非常典型。他就是一個會員黏性非常強的，核心在會員運營，他是以線下為核心的，那么從一個母親，準(zhǔn)母親從懷孕開始，他就對他進行了育兒的服務(wù)。包括孩子生下來之后，比如像第一次的理發(fā)，孩子的抓周等等這種活動行為，甚至說擠奶催奶等等，孩子的一些按摩等等。對于一個城市里邊一個母親，的確是非常需要這樣的一個知識的?，F(xiàn)在對養(yǎng)孩子的要求，就是說大家的期望值都很高，跟以前養(yǎng)孩子的方式都不一樣了。所以在這方面他有提供了一個很強的黏性。包括線上和線下結(jié)合，他的線上其實都是全部是在自己的官網(wǎng)上運營的。這個企業(yè)在門店里邊的銷售實際上大概占到了可能80%左右，百分之十五六是在APP官網(wǎng)里面。純第三方平臺的銷售產(chǎn)品，可能銷售只占百分之二三。
程艷玲：這就是您剛才說到的我們可能在自營電商領(lǐng)域里面做的比較好的，其實他最大的特點就是他在客戶體驗這邊已經(jīng)做到了極致，做的非常好。
那我覺得這一點的話可能也會提到之前談到的什么跨界融合等等，他可能就是自然而然的融合這樣的一個過程。所以你像新零售他提說，會是對這個生態(tài)圈或者對我們這個產(chǎn)業(yè)整個結(jié)構(gòu)會產(chǎn)生一個顛覆性的作用。
剛才你也談到了一個，比如說我們在以客戶為中心，或者以會員為中心，他在實踐的這個過程當(dāng)中可能對我們企業(yè)原有的IT需求也會是一個挑戰(zhàn)。你比如說我原來就是個做產(chǎn)品的，我賣東西的，我現(xiàn)在可能需要有一個社區(qū)，或者有一個微信平臺諸如此類的整體這樣的一個結(jié)構(gòu)的融合，那你覺得在這個過程當(dāng)中的話，對于企業(yè)來講，這個過渡會比較難么?從整體架構(gòu)的支持方面?
張航：從信息化傳統(tǒng)架構(gòu)向新零售所需的融合架構(gòu)過渡是比較難的。因為在各個方面，對原先的IT系統(tǒng)都會提出一些重大的挑戰(zhàn)。比如說傳統(tǒng)，我們?nèi)绻麑鹘y(tǒng)企業(yè)來講他是以線下門店為核心的，那么在線下門店里邊現(xiàn)在很明顯，你只有客戶的銷售數(shù)據(jù)，其他的客戶的行為數(shù)據(jù)這些你都是沒有的。那么在門店里邊，比如說在門店客流量這些數(shù)據(jù)也是沒有的。再比如說客戶在門店里面，比如他的行動的路線軌跡、對服裝來講他的試穿率等等這些數(shù)據(jù)都是沒有的。
那這些數(shù)據(jù)你怎么把他拿到，像線上一樣，當(dāng)然現(xiàn)在是有些技術(shù)手段，但是對于每一個企業(yè)來講，還是需要一定的投入。這種場景在每一個企業(yè)來講還是需要做一些結(jié)合，另外有一些技術(shù)本身也是在一個發(fā)展的過程當(dāng)中。比如說，您剛才提到，很明顯有幾個東西一定要用到了，比如說微信里邊的功能。
微信現(xiàn)在使用頻率那么高，已經(jīng)基本上大家都認(rèn)為他是一個品牌企業(yè)和會員和消費者交互的一個很好的平臺，那么在微信服務(wù)上你要做一些功能的開發(fā)。那么客戶到門店來了之后你怎樣把客流量統(tǒng)計出來，那么來了一個消費者你能不能識別出他是男的女的，大概多少年齡。以往有些企業(yè)可能靠店員去手工統(tǒng)計，但手工統(tǒng)計的話這個數(shù)據(jù)量如果大了之后，是很難想象的，你也沒法去校驗，沒法判斷，這個數(shù)據(jù)有效性也沒法去看。
但你如果有了這個客流量數(shù)據(jù)的話，在不同的時間段，比如說，什么時間來的人會多，你的消費者到底是男的女的，他跟你品牌的定位是否一致，什么年齡段的，這些方面都會有很好的決策的依據(jù)。再比如說一些試穿的數(shù)據(jù)，有些服裝有的產(chǎn)品試的頻率非常高，可能大家第一眼就喜歡，那為什么大家買單的時候買的人很少，那可能我們需要去做一些分析了，可能是不是這個產(chǎn)品穿的不舒服，或者版型，或者鞋做的不舒服等等。有的東西可能試的比例不太高，但是實際上大家買的比例還相當(dāng)高，那是不是這個產(chǎn)品我們對他忽略了，可能是說我們當(dāng)時陳列的位置是不是會有問題，沒有在很明顯的位置上，所以試的人很少。但是試了以后大部分人多會買這樣的產(chǎn)品可能恰恰是應(yīng)該作為一個主打的產(chǎn)品，可能我們在定位上就沒有把他看得很清晰。
所以這一方面對我們的系統(tǒng)來講都會產(chǎn)生一些新的要求，再比如你要有一個會員的系統(tǒng)，以前傳統(tǒng)的會員系統(tǒng)可能都是買了再買，核心強調(diào)都是這樣的，新的一些會員系統(tǒng)可能就不是這樣的，可能需要有一些新的內(nèi)容了。你要想辦法把跟客戶的交互的內(nèi)容放進來。
再比如說你可能要有一些營銷的自動化的內(nèi)容，從上到下比如說有一些布置任務(wù)、自動引擎等等，比如說我們要做一個客戶調(diào)研，從總部往下統(tǒng)一發(fā)一個東西，相關(guān)任務(wù)自動要推到導(dǎo)購，讓導(dǎo)購能夠方便回復(fù)，那么他做了一段時間之后，導(dǎo)購的業(yè)績，我說的不僅僅是銷售業(yè)務(wù)，包括像管理行為上這些東西要進行統(tǒng)計，包括遠程要把每個門店的陳列的東西上交到總部，看看陳列是否符合要求，包括話束的培訓(xùn)等等這一系列對于信息系統(tǒng)來講其實都會產(chǎn)生一些顛覆性的東西。
程艷玲：比如說剛剛您談到的，我們要對他每一個消費者每一個行為我們可能要進行分析，進行分析之后的話能夠做出決策，然后判斷說我們接下來該怎么樣去做的時候，這個過程當(dāng)中他可能會有很多的挑戰(zhàn)。比如說你的數(shù)據(jù)怎么收集，收集上來之后你怎么去做分析，包括像剛才說我這個陳列的，我怎么知道陳列的對不對?他這里面需要場景化的東西，可能AI什么之類的這些。在這塊其實已經(jīng)有一些實踐了，比如說我們之前在采訪一位時尚CIO的時候他提到說，他們對消費者衣服試的頻率可以有一個統(tǒng)計，是通過RFID的技術(shù)實現(xiàn)的，我知道這個衣服被試了多少次。
那么我們怎么知道這個衣服被賣了多少次，其實從訂單上就可以知道。你看現(xiàn)在無人零售這塊的話，他其實在數(shù)據(jù)收集這些方面，一點都不亞于線上，比如要通過線上支付、移動支付，他必須要通過掃碼去做。所以我覺得未來的這種融合其實是自然而然的事情。你看我們現(xiàn)在超市已經(jīng)可以這樣，可以在收款員這里去結(jié)，你也可以直接通過自動收款機在那里掃碼去結(jié)，自己去結(jié)就可以了，這個過程這些數(shù)據(jù)可能就是自然而然的收集。所以我覺得這個過程可能是會倒逼著我們，對這個IT系統(tǒng)整體進行一個變化。所以對我們CIO來講也提了一個要求，你知道這么多的東西，你也知道有這些技術(shù)可以去實現(xiàn)這個東西，但是出錢的不是你。所以我們需要去說服老板告訴他說我們應(yīng)該這樣去做，可能未來需要這樣去做。我不知道我們這個行當(dāng)里邊大家有沒有分享過這樣的一個主題，就是我們怎么樣把這種技術(shù)，就是技術(shù)創(chuàng)新帶來的理念，以及理念實踐帶來的變革去傳遞給一些管理層?
張航：肯定，我覺得所有的CIO這是當(dāng)前最重要的一個東西。大家都在提數(shù)據(jù)化轉(zhuǎn)型，其實是兩方面工作我覺得。第一個你要了解外面的世界發(fā)生了什么改變，現(xiàn)在外面有哪些技術(shù)，有哪些東西你要去了解學(xué)習(xí)，你了解了這些東西之后，因為你是在你這個企業(yè)里邊工作的，所以你要結(jié)合自己企業(yè)里邊的一些場景化的東西去做自己企業(yè)的一些落地，看看有沒有一些好的方案，在跟企業(yè)的業(yè)務(wù)如何的結(jié)合，用更低的成本更快的方式能夠給企業(yè)帶來一些效益。但是這些方面的工作可能很難說一下就能變得非常有效果，可能需要一個過程。但是這種探索的路程是絕對不能停的。
程艷玲：這中間可能要算好一個投入產(chǎn)出比和我們當(dāng)前時間段企業(yè)整體戰(zhàn)略落地和你能夠投入的這個東西里面的一個比例，說實話老板也挺不容易的。
張航：所以從我們做IT的人來講，現(xiàn)在也是一個很好的時代。那么我們現(xiàn)在從工作重心的內(nèi)容來講，可能從企業(yè)內(nèi)部的運維工作，應(yīng)該肯定要發(fā)生了一個重大的改變，要去關(guān)心企業(yè)的業(yè)務(wù)，然后去了解外面的情況，然后去給我們的CEO們，企業(yè)管理者們?nèi)ヌ峁┻@樣的一些建議。所以這樣就需要我們自己，對原先的工作方式可能就需要一些變化。那么甚至可能就對外面，我覺得可最好跟外面要多接觸多交流，如果你天天在企業(yè)內(nèi)部的話，這個IT工作是不可能做好的。
程艷玲：所以我們有很多的圈子，張總也有一些圈子是吧?所以我是覺得張總其實剛剛總結(jié)的非常好，在這個時代CIO的身份越來越重要，因為我們現(xiàn)在提的所有的理念，不管是O2O也好，全渠道也好，新零售也好，他對于技術(shù)的依賴性是越來越高的。但是我這個基數(shù)怎們?nèi)ビ绊懫髽I(yè)戰(zhàn)略，他可能不僅僅是企業(yè)戰(zhàn)略落地的這樣一個管道，還是我怎么樣去影響企業(yè)戰(zhàn)略這樣一個倒退的力量，在這個過程當(dāng)中確實需要大家多去交流一些這樣的東西。
程艷玲：好，我們接下來是想分享一下我們這段時間比較熱的一個話題，其實就是C2M。我們在這塊的話，也有一些嘉賓分享了他們的觀點，有一些是從整個的流程上，或者是說一些服務(wù)理念上會有一些分享。另外一個的話也會在技術(shù)上去做一些分享。但是這里面有一個核心點，就是也是我們在談工業(yè)4.0的時候談的特別多的一個，就是定制，其實C2M最核心的就是可以迎合消費者個性化的要求。但是定制這個理念其實我們這兩年大家爭議也是比較多，一個呢也延生了一些詞，比如說個性化定制，規(guī)?；ㄖ频鹊?。那么我們知道我們在這個時尚行業(yè)里面，張總您所了解的，我們實踐的比較多的是哪些?對于這個概念，比如說個性化定制或者是規(guī)?；ㄖ颇窃趺纯催@兩個概念之間的區(qū)別?
張航：應(yīng)該講，個性化定制，或者叫C2M等等，這個可能是未來的一個方向。但是在現(xiàn)階段來講，還有很多不成熟的地方。從這個模式來講當(dāng)然有他的優(yōu)勢，第一個他不產(chǎn)生庫存，然后更好的滿足了消費者個性化的需求。但是他的問題就是成本問題。目前在行業(yè)里面實踐比較多的，大部分是西服，或者是高檔的女裝，他們是需要這樣的東西的，是需要做定制的，因為他的客單價放在那個地方的。但是作為一些大眾化的產(chǎn)品，如果去定制的話，那現(xiàn)在挑戰(zhàn)我覺得是兩點，一方面成本問題，還有從傳統(tǒng)的品牌公司來講可能還不具備這樣的能力。因為傳統(tǒng)企業(yè)在目前來講，還是批量化生產(chǎn)的這種方式。如果說結(jié)合消費者需求做一件產(chǎn)品兩件產(chǎn)品的話，他其實還是挺難的。
比如我拿探路者的情況舉一個例子，我們現(xiàn)在一件沖鋒衣正常的吊牌價一千多塊錢，如果說為一個消費者專門做一件的話，其實現(xiàn)在是做不了的，因為這個成本太高了。比如說給姚明做一件衣服，但能做出來這件衣服的成本可能就要翻三倍、四倍，可能要五六千塊錢。那么當(dāng)然了，你可以繡上你的一個logo，這個東西完全可以量體裁衣等等，那這樣一個衣服，如果說漲了兩三倍，消費者能不能承受，消費者愿不愿意承受這樣的東西，消費者我認(rèn)為他肯定都是喜歡定制的，但是他可能不太愿意接受這么高的溢價，這是一個核心的問題。所以現(xiàn)在的定制我覺得可能就要分一下問題，可能分深層定制和初步定制這兩種情況。
比如說初步定制我覺得可能是這樣子的，我不可能完全所有的地方都可以按消費者的需求進行定制，那我可以給消費者一些選項，某些部件、某些材料等等可以做一些定制。比如說探路者的衣服來講，可能某一些地方，我可以把這個面料換個顏色，袖子在某些位置我給你繡個logo等等。
比如說鞋的定制，比如說像阿迪或者說國內(nèi)安踏鞋的定制，他就是這樣一雙鞋他把各個部件部分的東西，材質(zhì)是不能換的，鞋的版型也是定死的，但是每一個部件的顏色都是可以換的。這樣通過顏色實現(xiàn)了一個個性化。也可以在某一個位置，繡上一個logo，這樣的話也是一種定制。這個我認(rèn)為是一個淺層的定制。淺層定制的好處在什么地方呢?他其實照顧了兩邊的需求，一個照顧了品牌公司的這種交付能力，交付的難度下降了，成本沒有上升很多。第二也照顧到了消費者的一些個性化需求，我這雙鞋或者這件衣服好象市面上沒有人跟我一樣的，滿足了他這樣的心理。
還有一種就是深層的定制，深層的定制我覺得如果上批量的話，可能是很難做到的，除非一些高端的品牌，或者高端的女裝，他的確本身就是需要這樣做的。
程艷玲：是，如果說非常理想化的狀態(tài)來講，就像您說的不管是個性化定制也好，或者是深層定制也好，就是純粹的這種定制，我就這一件的，這種的話他確實是需要，第一個前提是你得接受個成本，我不花這個錢是拿不到這樣的服務(wù)。另外一個，可能也會涉及到一個問題，就是規(guī)模化的問題。這個可能又回到我們之前裁縫店的那種方式了，你來了我給你量好衣服你告訴我你要什么樣子的是吧?那這個里面就是會有一個量體，這個可能就會涉及到怎么樣去上規(guī)模。其實這個從工業(yè)化回到了手工時代這樣的一個模式。
那另外一個的話就是也會涉及到一些，比如說退換貨等等這樣的一些問題，我們這樣去談的話，他可能和我們現(xiàn)在的零售方式，或者行業(yè)的發(fā)展趨勢是背道而馳的。所以這個理念也是大家一直在討論，這個過程當(dāng)中一直在質(zhì)疑的一些問題。但是我們也發(fā)現(xiàn)有一些例子，張總可能也聽說，我們在這個行當(dāng)里邊有一些標(biāo)桿性的一些應(yīng)用，他也提到說我有一個云的平臺，大數(shù)據(jù)的平臺，我可以通過這樣的一些技術(shù)實現(xiàn)客戶的個性化定制。包括量體這個問題，上紡研發(fā)出來一個量體的智能的設(shè)備，就是像我們那個自動照相的裝置一樣，你在一些比如說高鐵站、飛機場我想進去照個照片，直接進去就照了。他們研發(fā)了這么一個產(chǎn)品，在一些高檔酒店，如果你有個性化定制服裝的需求你可以進去量，量好尺寸之后這個數(shù)據(jù)會自動發(fā)到服裝企業(yè)這個平臺上，你就可以去下單等等。那我的想法就是，第一個是說他是不是隨著這種技術(shù)的實現(xiàn)，個性化的定制和我們現(xiàn)在這種工業(yè)化的特點可以更好的融合?這是第一個我的想法。另外一個的話就是現(xiàn)在所謂規(guī)模化的定制，或者像你剛才說的淺層次的定制也在做一些東西，是不是也會有一個向理想化狀態(tài)過渡的這樣一個趨勢?
張航：這個呢，的確是一個趨勢我只能說，但是先還受制于技術(shù)的，還是有一些制約，可能沒有那么達到太理想化的狀態(tài)。比如說探路者今年可能會做一個鞋的定制，可是那一臺設(shè)備大概要十萬美金。那么這是國外新出來的一個東西?，F(xiàn)在其實從3D試衣等等，其實還不能夠完全達到您剛才說的理想的狀態(tài)，其實還是有缺陷的。
程艷玲：就是你真正試衣服和3D試終究還是有些區(qū)別的。
張航：是的，有些問題可能還不一定能夠解決。那就是說，只有通過技術(shù)手段方便的能解決這樣問題，他把成本大幅降低，把消費者的數(shù)據(jù)用很簡單的方式，不需要用一個一個人去做的話，用系統(tǒng)，用一個什么試衣的系統(tǒng)等等，能把這些數(shù)據(jù)都方便的采集到真正實現(xiàn)數(shù)字化的話，這個時候這種深度的定制才會真正的鋪開。否則前期的話只能是作為一個噱頭，或者說作為企業(yè)一個嘗試的一個方面。
程艷玲：可能是一個補充的對客戶服務(wù)的一個內(nèi)容，但是沒有辦法成為企業(yè)的核心。最后，我們想請張總給大家一些建議，因為我覺得現(xiàn)在的CIO確實壓力挺大，新名詞蹦得不停，昨天還全渠道今天新零售了，然后接下來不知道還有什么諸如此類的東西。那您覺得，一個是說，我們這些CIO在面對這樣的一些創(chuàng)新趨勢的時候你也不能等，也不能一味的去反對，你可能還得去接受他。但是接受完了之后我們接下來具體怎么樣去做，這個可能也是大家比較疑惑的問題，我還全渠道呢，他這兒又新零售了，這個在戰(zhàn)略上也來不及這么去調(diào)整。那么在這種情況下，大家應(yīng)該怎么樣去看待這些新理念，一些所謂的這種創(chuàng)新的模式，包括我們現(xiàn)在也會有很多的，大家提的比較多的，什么云計算，大數(shù)據(jù)，人工智能技術(shù)全冒出來了，我們怎么樣去看待這些新技術(shù)?
張航：我覺得大家可能都在學(xué)習(xí)，但實際上我就從CIO這個層面來講，實際上你最重要的東西，我認(rèn)為是建立自己的一個圈子，你有你的信息的來源，你有你可以大家一起深度交流的對象，作為你的一個決策或者工作的一個依據(jù)，這方面其實非常重要。你可以找一些行業(yè)里面一些志同道合的人，大家經(jīng)常在一起交流，這個非常重要，一定不要閉門造車。你一定要了解到這個行業(yè)發(fā)生了什么，你要有很通暢的一些信息渠道。能讓你快速的知道外面發(fā)生了什么樣的情況。可能出了幾個新的概念，那這個概念可能說的挺好，那么在其他的企業(yè)落地的情況到底是什么樣的，你要有一個信息的渠道對他進行一些甄別。然后有一個自己的，相當(dāng)于一個圈子去分享交流這樣的，心在我覺得最核心的是這樣的，你一定要建立起這樣的圈子來。
程艷玲：對，其實也就是說，我們在一些媒體或者是市場上獲取的這些信息到底是不是適合我們這個行業(yè)，或者說他怎么在我們這個行業(yè)里面落地，這些方法論你是沒有辦法通過一些媒介去獲取的，像ENI這樣的媒體，我們正在努力做到。但是大家同行在交流的時候可能會更深入一些，甚至這里面會有一些探討。因為我想新的東西出來可能沒有一個人是權(quán)威的，包括像提出新零售理念的機構(gòu)他們自己也說，現(xiàn)在怎么說他都會有，他是從不同的維度去講都會有一定的道理。所以這個探索的過程確實還是需要多一些交流的平臺。我們也順便替張總做一下廣告，接下來也會有一個大會，也是這個圈子里面的一個盛會，包括平時也會有這樣的一個圈子。
張航：是的。其實我們時尚行業(yè)目前在全國各地都組織了這樣的一些聯(lián)盟，我們這個時尚行業(yè)的CIO基本上大家都認(rèn)識的，大家都在自己的平臺上，就叫中國時尚行業(yè)CIO聯(lián)盟，每年都在開年會。不過今年第三年年會是在北京開。這樣行業(yè)里的所有人大家在一起，業(yè)內(nèi)人一起交流，互相取長補短，了解每個廠商一些新的產(chǎn)品是什么，每個企業(yè)的一些動向大家交流，這個我覺得是非常重要的。我覺得對CIO來講呢，實際上我認(rèn)為是一種剛需。
程艷玲：沒有報名的趕緊報名。我們今年是不是會以新零售，就是我們今天談到的這些主題會不會在里面?
張航：會有這樣的一些內(nèi)容，但是我覺得什么內(nèi)容呢不是最重要的，不是說一個內(nèi)容就怎么樣，其實更多的是說大家要有一個交流的地方，要有一個自己的知識庫，自己獲取準(zhǔn)確的行業(yè)信息的一個渠道，我認(rèn)為核心內(nèi)容是這個東西。
程艷玲：謝謝，我待會兒能要張門票吧，希望我也能參加一下，也希望在會上能夠見到您。
謝謝張總，我們今天的交流就到這里。大家有什么樣的想法也歡迎到我們的專題下面留言，如果您愿意參與這樣的分享，我們也不勝感激。
好，謝謝大家，再見。
數(shù)字化要一盤棋更要各自為戰(zhàn)
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