美國(guó)人不可能這樣為你服務(wù)
美國(guó)服務(wù)業(yè)的精細(xì)程度素來(lái)落后于亞洲，請(qǐng)人來(lái)家中做飯的服務(wù)聽起來(lái)絕對(duì)是天方夜譚。因此當(dāng)O2O業(yè)務(wù)(美國(guó)多將O2O稱為L(zhǎng)ocal Commerce)在太平洋西岸普遍發(fā)展，以互聯(lián)網(wǎng)連接起線下服務(wù)的時(shí)候，我卻沒辦法在大洋東岸從網(wǎng)上找到合適的廚師。
我先在Criagslist上找。這個(gè)在美國(guó)火爆了20多年的服務(wù)網(wǎng)站提供買賣車輛、租售房屋、找工作等本地服務(wù)，其中有一項(xiàng)就叫“提供服務(wù)”。我點(diǎn)開進(jìn)去，在這個(gè)用戶界面二十多年沒有改變過的網(wǎng)站上逐條瀏覽“園藝”、“修水管”等等20多頁(yè)后，沒有找到有人能夠上門做飯的。
我又在專門提供家政服務(wù)的“Handy”上搜索了一番。作為一個(gè)科技記者，我知道Handy是美國(guó)這一輪O2O創(chuàng)業(yè)潮中穩(wěn)定發(fā)展起來(lái)的一家創(chuàng)業(yè)公司，它的對(duì)手Homejoy已經(jīng)死于資金短缺。Handy作為新的創(chuàng)業(yè)公司，用戶界面友好簡(jiǎn)潔，可他們的主頁(yè)也清楚地告訴我：沒有上門做飯這一項(xiàng)服務(wù)。
這兩年在硅谷流行著一句話：工程師們創(chuàng)業(yè)，都是圍繞著“以往媽媽能夠幫他們做，而現(xiàn)在不做了的事兒轉(zhuǎn)”。我諷刺地認(rèn)為，美國(guó)媽媽們做的三明治太簡(jiǎn)單，以至于男孩們長(zhǎng)大獨(dú)立生活后，吃飯這個(gè)選項(xiàng)也沒有那么不可或缺。于是便沒有人想到在這個(gè)方向上創(chuàng)業(yè)。
但另一部分人是需要這種服務(wù)的。我的朋友Max是北京人，從小習(xí)慣了在家里吃飯。已經(jīng)成為舊金山一名高級(jí)醫(yī)生的他收入不菲，但生活忙碌，希望能夠回到家直接吃上可口的飯菜。
他曾向一些互聯(lián)網(wǎng)餐飲公司訂餐，比如Munchery，這家公司號(hào)稱他們的餐點(diǎn)在送出之前已完成了99%，用戶只要用微波爐或烤箱加熱一下就能得到原汁原味的正餐產(chǎn)品。但在華人看來(lái)，這更像是盒飯，所以寧可在餐廳就餐。
在我的建議下，Max在華人論壇上發(fā)帖，最終有一名華人中年女性愿意每日上門來(lái)做飯，每月收費(fèi)達(dá)2400美元——高出舊金山最低時(shí)薪——也沒有更多選擇。毫無(wú)疑問，在O2O服務(wù)業(yè)飛速發(fā)展的今天，這看起來(lái)已經(jīng)是落后了10年的尋求服務(wù)的方式。
“國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)真是發(fā)達(dá)”，完成這項(xiàng)任務(wù)后，Max對(duì)比今年夏天回國(guó)探親時(shí)使用的一些服務(wù)，發(fā)現(xiàn)了北京與舊金山之間的差別。Max這樣在假期回國(guó)探親的“候鳥”許多國(guó)內(nèi)社會(huì)關(guān)系已經(jīng)瓦解，對(duì)線上服務(wù)需求量大。兩個(gè)城市，甚至兩國(guó)之間互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展與服務(wù)品質(zhì)的差異讓他記憶深刻。
沒有辦不到的中國(guó)O2O
我今年從國(guó)內(nèi)來(lái)到美國(guó)西海岸。兩相對(duì)比才知道，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)在某種程度降低了民眾生活成本，甚至是為政府服務(wù)不夠體貼之處做了補(bǔ)救。作為一名科技記者，我看得出來(lái)，這一方面是因?yàn)橹袊?guó)人力成本低廉，一方面是中國(guó)許多傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)落后于美國(guó)。但不管如何，事實(shí)上都造就出中國(guó)O2O行業(yè)爆發(fā)式增長(zhǎng)和跨越式發(fā)展。
在灣區(qū)為了避免去線下排隊(duì)，我用Fandango購(gòu)買電影票還需要支付額外的手續(xù)費(fèi)——我感到了強(qiáng)烈的不適應(yīng)——在國(guó)內(nèi)，通過各類O2O的手機(jī)APP購(gòu)票可是要比現(xiàn)場(chǎng)買票便宜很多的。
以中國(guó)最大互聯(lián)網(wǎng)公司之一的百度旗下O2O服務(wù)“百度糯米”為例，在今年暑假期間，我曾注意到他們推出僅7元人民幣左右的電影票。除開這種力度難以想象的推廣特價(jià)之外，大多時(shí)候任何人也能以5折左右的價(jià)格操作手機(jī)上的糯米APP購(gòu)買電影票。
灣區(qū)的居民對(duì)于線上購(gòu)票并沒有很強(qiáng)的需求，因?yàn)榇蠖鄶?shù)時(shí)候不用排隊(duì)就能夠買到票，所以極少使用Fandango這樣的購(gòu)票APP。但是在中國(guó)不一樣，大多數(shù)時(shí)候你在電影院都需要排長(zhǎng)隊(duì)。碰上一些熱門的電影，晚到的你則很有可能買不到票。
顯而易見，使用線上服務(wù)不僅能夠省錢，也可以自由安排時(shí)間。在這樣的情況下，O2O服務(wù)更低廉的價(jià)格和強(qiáng)需求之間幾乎是正向促進(jìn)——低廉價(jià)格讓更多人買票，而電影市場(chǎng)火爆讓人更依賴這種服務(wù)。
中國(guó)的020項(xiàng)目在創(chuàng)建線上的廉價(jià)服務(wù)的同時(shí)，背后的商業(yè)規(guī)則十分清晰。
在中國(guó)，很多O2O公司實(shí)際上扮演"中介"的角色，他們收取的“中介費(fèi)”卻十分之低：阿里天貓收取費(fèi)用是3%，美國(guó)eBay是8%。同為團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站，中國(guó)的美團(tuán)收取5%服務(wù)費(fèi)對(duì)比美國(guó)Groupon的35%抽成……華爾街在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)不看好這一以虧損換業(yè)務(wù)量的模式，但他們看不到中國(guó)市場(chǎng)的特殊與巨大，這種新的消費(fèi)模式能夠激發(fā)增量市場(chǎng)。
中國(guó)產(chǎn)品比google地圖提供更多服務(wù)
讓Max感受到中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)公司提供的服務(wù)無(wú)微不至的事兒還有很多。這些公司連接起很多原本需要和諸多機(jī)構(gòu)打交道的事情。Max在北京有套公寓，前兩個(gè)月有親戚需要到他家中借住一段時(shí)間，他在舊金山通過阿里支付寶繳納了公寓的水電費(fèi)，讓親戚順利入住。如果不是中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)公司提供這項(xiàng)服務(wù)，他可能需要讓親戚拿著自己的銀行卡去陌生的銀行排隊(duì)繳費(fèi)。
中國(guó)很多互聯(lián)網(wǎng)公司都在向傳統(tǒng)服務(wù)領(lǐng)域滲透，尤其是需要和政府部門以及附屬機(jī)構(gòu)打交道的服務(wù)領(lǐng)域。這些地方的服務(wù)往往體驗(yàn)感欠缺。
除了交水電費(fèi)，中國(guó)公眾還能夠通過互聯(lián)網(wǎng)掛號(hào)看病。無(wú)論是百度、騰訊以及阿里，都推出了相關(guān)服務(wù)。在美國(guó)你要和醫(yī)生預(yù)約時(shí)間。在中國(guó)看病重要的環(huán)節(jié)則是你能不能在當(dāng)天掛到號(hào)。為了看一個(gè)搶手的大夫，有時(shí)候病人需要凌晨三四點(diǎn)就去大醫(yī)院門診排隊(duì)。百度這些一線的互聯(lián)網(wǎng)公司近年都投入了很多資源勸說(shuō)醫(yī)院和他們合作。
在中國(guó)，一個(gè)明顯的趨勢(shì)是一家公司就能夠提供綜合類的服務(wù)，這往往表現(xiàn)出一個(gè)APP里集成了很多中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)能夠想到的多類服務(wù)——比如占領(lǐng)了中國(guó)70%應(yīng)用地圖市場(chǎng)份額的百度地圖，不僅能實(shí)時(shí)顯示交通擁堵狀況，也能夠呼叫Uber，尋求代駕，顯示違章信息查詢，車輛保險(xiǎn)，加油站、停車場(chǎng)等等。更令美國(guó)人想象不到的是，百度地圖在提供違章高發(fā)區(qū)和警察貼條地點(diǎn)提示等功能之外，還能夠使用外賣派送功能，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)比google地圖提供的服務(wù)復(fù)雜。
百度這樣的一線互聯(lián)網(wǎng)公司，不僅僅有能力聚合政府提供的服務(wù)，也有實(shí)力發(fā)起并購(gòu)?；蛳蚱渌鸒2O類公司注資——百度向Uber提供戰(zhàn)略投資后，就在百度地圖內(nèi)集成了對(duì)Uber的叫車服務(wù)。在收購(gòu)百度糯米之后，百度在則成為中國(guó)團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)的三強(qiáng)之一(近期美團(tuán)與大眾點(diǎn)評(píng)合并之后，百度糯米排位升至第二)。
這種行為能夠看出中國(guó)O2O行業(yè)到了一個(gè)高速發(fā)展的階段。對(duì)比之下，美國(guó)的公司還在依靠一己之力發(fā)展業(yè)務(wù)，中國(guó)公司則通過并購(gòu)進(jìn)入更多城市和業(yè)務(wù)領(lǐng)域。Uber在舊金山是有送餐服務(wù)的，但可供選擇的餐廳非常之少。滴滴出行通過投資中國(guó)O2O公司"餓了么"，一舉復(fù)制了Uber的模式，轉(zhuǎn)而和專業(yè)送餐公司那樣提供更多的餐館選擇。
中國(guó)O2O速度：廉價(jià)人力提供超值服務(wù)
在北京，高聳的寫字樓內(nèi)數(shù)以千計(jì)的公司白領(lǐng)們?nèi)绾慰焖儆行Ы鉀Q午餐是一個(gè)大問題。市中心CBD地區(qū)的寫字樓里分布著大大小小許多公司。這里因?yàn)楦甙旱淖饨穑腭v的餐廳不多。中午去餐廳吃飯通常需要排隊(duì)20分鐘甚至更久。送餐到公司門口的業(yè)務(wù)由此應(yīng)運(yùn)而生。例如百度外賣的口號(hào)便是“白領(lǐng)最愛的外賣品牌”。
與美國(guó)Spoonrocket這樣的餐飲創(chuàng)業(yè)公司擁有自己的中央廚房，能生產(chǎn)餐飲并配送所不同，北京的O2O送餐服務(wù)只提供配送。他們承諾在半個(gè)小時(shí)或者45分鐘內(nèi)送餐到用戶手中，用戶需要每單支付6元左右的費(fèi)用，當(dāng)然，你可以找同事們?cè)谝患也蛷d“拼餐”，這樣若干份餐點(diǎn)統(tǒng)一派送仍算是“一單”，不僅分?jǐn)偱伤唾M(fèi)用，往往還能得到商家贈(zèng)送的水果、酸奶或者更多的米飯，簡(jiǎn)便實(shí)惠。
在中國(guó)O2O為獲取更多用戶高速擴(kuò)張的近兩年時(shí)間里，大多數(shù)送餐公司都在補(bǔ)貼用戶，比如原本25元的菜肴，通過百度外賣這樣的平臺(tái)點(diǎn)餐，只需要支付17元左右，即使算上額外的配送費(fèi)也不會(huì)比不打折之前的餐費(fèi)高，客戶還省去了跑腿的勞頓和等位的時(shí)間損耗，算起來(lái)確實(shí)相當(dāng)劃算。百度甚至聲稱依仗自己的大數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)，建立了一套外賣智能調(diào)度系統(tǒng)支撐其在各地的訂單派送業(yè)務(wù)，尋求讓客戶獲取更好的服務(wù)體驗(yàn)感。
在美國(guó)，只靠賺取“跑腿費(fèi)”的公司則不可能活下去。美國(guó)人力成本之高昂，以至于亞馬遜近年一直在花大力氣研發(fā)無(wú)人機(jī)取代人工送貨。我來(lái)美國(guó)后發(fā)現(xiàn)的一個(gè)有趣的事實(shí)是，合格的一家之主往往必須具備水管工、木匠、電器專家等多重角色，而請(qǐng)保姆上門照顧孩子的花銷比母親專職充當(dāng)家庭主婦損失的薪水還高，即便這個(gè)母親是受過高等教育的女性?？上攵绹?guó)的O2O思想者們?nèi)绾文馨l(fā)起和中國(guó)同行們一樣的市場(chǎng)行為呢?
中國(guó)O2O讓普通人享受到了美國(guó)精英階層同等服務(wù)
如今，越來(lái)越多的中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)公司都看好O2O業(yè)務(wù)并積極進(jìn)入，包括百度、騰訊以及阿里這樣中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的三雄。今年6月30日，百度董事長(zhǎng)兼CEO李彥宏“意外”出現(xiàn)在了百度糯米“會(huì)員+”戰(zhàn)略發(fā)布會(huì)上。他說(shuō)“我昨天看了下，百度賬上還有500多億現(xiàn)金，我們決定未來(lái)先拿200億來(lái)把糯米做好。”200億人民幣這個(gè)數(shù)字大手筆著實(shí)讓外界感到震驚。
從此后五個(gè)月的發(fā)展來(lái)看，百度O2O戰(zhàn)略其實(shí)清晰而非頭腦發(fā)熱——李彥宏通過自建、戰(zhàn)略入股等模式在O2O的多個(gè)重大垂類上都已做好布局，比如在移動(dòng)出行領(lǐng)域戰(zhàn)略入股Uber，在外賣及團(tuán)購(gòu)領(lǐng)域布設(shè)了自家的百度外賣和收購(gòu)來(lái)的百度糯米。大約1個(gè)月前，百度通過關(guān)鍵持股及股權(quán)置換等行動(dòng)促成中國(guó)兩家較大的OTA(在線旅游)公司攜程、去哪兒合并，自己立即成為這個(gè)領(lǐng)域最大的贏家。
不僅僅是百度，被稱作“BAT”的中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)三巨頭都采用這樣廣泛布局的方式，避免了一條線不成功就導(dǎo)致被趕出行業(yè)的可能。多條線互相呼應(yīng)，各業(yè)務(wù)有效協(xié)同，也更能對(duì)消費(fèi)者形成粘性。
之所以我一直觀察百度，是因?yàn)閷?duì)硅谷的諸多美國(guó)同行們而言，百度并不陌生。百度甚至在他們公司的隔壁設(shè)立了百度美國(guó)研發(fā)中心。作為一家技術(shù)型公司，百度在中國(guó)正在使用最擅長(zhǎng)的技術(shù)讓O2O服務(wù)變得感覺更好。今年9月的百度世界大會(huì)上，百度推出了一款語(yǔ)音機(jī)器人助手度秘，試圖整合、連接百度移動(dòng)搜索業(yè)務(wù)與O2O服務(wù)。度秘的能力雖然還有待進(jìn)一步完善，但是比蘋果的Siri和微軟的Cortana野心更大，功能更全。
在中國(guó)經(jīng)濟(jì)高速增長(zhǎng)的大背景下，大多數(shù)人群并沒有頑固固守某種消費(fèi)信念的習(xí)慣。他們的消費(fèi)習(xí)慣變化和智能手機(jī)取代功能手機(jī)一樣，花費(fèi)的時(shí)間很短。從現(xiàn)金消費(fèi)到刷卡消費(fèi)再到手機(jī)移動(dòng)支付，中國(guó)僅僅用了十余年時(shí)間。
今年1月，易觀智庫(kù)發(fā)布的報(bào)告稱，2014年中國(guó)第三方移動(dòng)支付交易規(guī)模達(dá)到了77660億元，環(huán)比增長(zhǎng)近500%，這種爆發(fā)式增長(zhǎng)足以證明中國(guó)金融機(jī)構(gòu)和BAT等第三方支付平臺(tái)都在積極搶奪移動(dòng)支付市場(chǎng)。百度錢包、阿里支付寶、騰訊微信支付等線上支付手段已經(jīng)奪取了許多刷卡結(jié)算的市場(chǎng)份額，并讓中國(guó)O2O用戶的體驗(yàn)變得完整。
當(dāng)然，手機(jī)支付對(duì)于美國(guó)人來(lái)說(shuō)，也不算是個(gè)新鮮事。但對(duì)于大多數(shù)美國(guó)人來(lái)說(shuō)，送餐到家可是老年人才能享受到的待遇，而在家享受按摩、做指甲等服務(wù)，更是極少數(shù)高收入階層才能夠體驗(yàn)的生活。但在北京，任何一個(gè)公司的普通文員也能在群租房中通過手機(jī)APP召喚這些服務(wù)上門。生活在中美兩地的Max對(duì)在中國(guó)風(fēng)生水起的O2O行業(yè)有精辟的總結(jié)："中國(guó)O2O服務(wù)讓人享受到了在美國(guó)精英階層才能夠享受到的服務(wù)"。
華爾街從狐疑到確信：互聯(lián)網(wǎng)中概股的深V價(jià)值
這種中國(guó)特色模式曾經(jīng)普遍不被華爾街看好。百度今年前九個(gè)月股價(jià)一直走低，甚至下跌近40%。美國(guó)投資人難以接受通過"補(bǔ)貼"這樣的方式獲取市場(chǎng)份額，也難以理解細(xì)致入微的亞洲式服務(wù)。除此之外，兩地人力成本差異、城市結(jié)構(gòu)差異——中國(guó)人口密集，而美國(guó)除了少數(shù)大城市，都是分散居住，這讓美國(guó)提供線下服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)公司難以存活——都導(dǎo)致了華爾街的投資者們想象不了中國(guó)O2O企業(yè)能有什么樣的前景。
中國(guó)O2O項(xiàng)目前期的大量資本投入看起來(lái)確有些危險(xiǎn)，但華爾街的精英們更應(yīng)該注意到中美兩國(guó)國(guó)情和經(jīng)濟(jì)發(fā)展不同階段間的差異。從現(xiàn)實(shí)來(lái)看，2015年是中國(guó)O2O市場(chǎng)高速增長(zhǎng)的一年，與O2O業(yè)務(wù)有關(guān)的企業(yè)數(shù)量已達(dá)數(shù)千家，用戶數(shù)量則超過中國(guó)網(wǎng)民人數(shù)的50%——這和美國(guó)的總?cè)丝谝粯佣?。這類服務(wù)在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都不會(huì)消亡，能夠支撐起此類公司長(zhǎng)期的發(fā)展。
今年9月之前百度股價(jià)大幅下降正是因?yàn)檫@家公司在O2O項(xiàng)目的大量投資，造成財(cái)報(bào)營(yíng)收增幅出現(xiàn)下降。李彥宏是在中美兩地都有長(zhǎng)期生活工作經(jīng)驗(yàn)的中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)袖，他能夠看到兩國(guó)市場(chǎng)的差別，看穿中國(guó)市場(chǎng)的前景，才會(huì)堅(jiān)定地在這一領(lǐng)域投入，甚至不顧華爾街一時(shí)之間的不認(rèn)可。
李彥宏曾說(shuō)：“我們正與同行一道向中國(guó)消費(fèi)者提供更好的訂購(gòu)服務(wù)。在這一領(lǐng)域，百度最終將獲得很大的市場(chǎng)份額。”事實(shí)是，在百度發(fā)布GMV值同比增長(zhǎng)119%的第三季度財(cái)報(bào)后，百度股票出現(xiàn)了6.81%的上漲，超過了分析師們的預(yù)期。
美國(guó)投資人固有的思維模式讓他們錯(cuò)過了許多好的商業(yè)模式，對(duì)O2O頑固的詆毀也許會(huì)讓投資者錯(cuò)過下一個(gè)好的商業(yè)模式。中國(guó)對(duì)世界的影響與日俱增，除掉固定資產(chǎn)投資、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)與金融貸款之外，O2O模式的蓬勃發(fā)展對(duì)于很多類似市場(chǎng)，比如印度、東南亞、南美等人口密集的第三世界國(guó)家都有積極的借鑒意義。即使遠(yuǎn)在美國(guó)，打開google我也檢索到了許多百度、阿里遠(yuǎn)征印度，嘗試與當(dāng)?shù)厣虅?wù)伙伴聯(lián)手布局O2O業(yè)務(wù)的消息。這是他們非常擅長(zhǎng)的事情。
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