你能想象現(xiàn)在支持企業(yè)級信息系統(tǒng)穩(wěn)定高效運行的IT服務全過程，都可以通過一個移動App，就可以進行實時的跟蹤和應答嗎?
大半年都在忙于IT服務互聯(lián)網(wǎng)化、IT服務O2O互聯(lián)網(wǎng)新模式的用友網(wǎng)絡助理總裁兼支持服務事業(yè)部總經理李富強近日告訴記者，“用友網(wǎng)絡整個的IT支持與服務，現(xiàn)在已經可以通過服務一點通這款APP進行全程跟蹤了。尤其是所有的單據(jù)流轉，從客戶端到整個后臺都是透明的。企業(yè)用戶還可以根據(jù)不同產品系列針對整個事件的某個角色做相對應的點評或吐槽。甚至當客戶發(fā)現(xiàn)某款新產品不太好用時，只要通過手機搖一搖，就可以直接寫一段文字說明為什么不好用發(fā)給用友。”
去年開始，用友網(wǎng)絡的所有業(yè)務都在企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)+的方向上發(fā)展，IT支持服務也不例外。李富強說，“目前，‘企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)+智服務’這種IT服務O2O互聯(lián)網(wǎng)新模式已經在幾個原型客戶中完成了試點和驗證，8月份開始即將隨著2015年用友戰(zhàn)略用戶俱樂部五洲行活動一起在全國全面鋪開。”
用友戰(zhàn)略用戶俱樂部五洲行是用友網(wǎng)絡公司與戰(zhàn)略用戶交流信息化經驗的年度高端品牌活動，已經成功舉辦9年。在每年的七八月份，來自全國各地的百余家企業(yè)CIOCFO、CTO和IT精英都會齊聚一堂，共話IT服務管理新思維和新趨勢，體驗用友IT服務管理創(chuàng)新成果，并分享IT服務管理最佳實踐。今年五洲行的主題無疑會聚焦在“企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)+智服務”上，并由此延伸到IT服務到底如何互聯(lián)網(wǎng)化，以及用友IT服務O2O互聯(lián)網(wǎng)新模式應該如何落地等問題展開溝通交流。
當前中國企業(yè)正在全面進入面向互聯(lián)網(wǎng)+的轉型時期。企業(yè)急需在整合資源和改善業(yè)務等方面充分利用云計算、大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)網(wǎng)等新技術，來增強企業(yè)的競爭力、解放企業(yè)的生產力。在這個背景下，用友提出企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)+智服務，打造企業(yè)服務運營管理的O2O互聯(lián)網(wǎng)新模式。也就是利用互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)，并結合O2O的新模式，使iSM智能服務管理器與用友服務中心無縫對接，幫助用戶完成內部IT績效、服務流程、事件管理和服務變更等內容的科學管理，實現(xiàn)對企業(yè)信息系統(tǒng)的集中管控和高效運營，支持企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)+轉型。
李富強介紹，“在O2O互聯(lián)網(wǎng)新服務模式中，線上更多的是產品支持服務，占98%以上，即將以前PC端上好的服務內容和獲取方式逐漸轉到服務一點通上，使整個服務更通透;線下是系統(tǒng)運維服務的占比比較多，用友將為客戶提供更多的專家巡檢，提前對客戶的系統(tǒng)進行全方位的體檢，看看哪些地方有問題，及時排查。同時，線下的系統(tǒng)運維服務也有一部分還將轉到線上，比如巡檢、監(jiān)控平臺等可以遠程完成。”
“同時，企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)+智服務中的智服務，指的是IT服務更加自動化和智能化，而不是完全通過手工或者半自動化的形式。以往，對系統(tǒng)問題的診斷更多的是靠個人的經驗，這種方式局限性很大?，F(xiàn)在，用友計劃推出一個云端的監(jiān)控系統(tǒng)，通過用友大后臺的監(jiān)控平臺與客戶的監(jiān)控端，觀察和監(jiān)測客戶整個系統(tǒng)運行情況，并通過手機等移動設備對系統(tǒng)問題提前預知和預警。”
“未來，隨著O2O互聯(lián)網(wǎng)新服務模式的深入推進，用友支持服務的業(yè)務模式、組織模式，乃至商業(yè)模式都將發(fā)生質的改變。” 李富強說，“比如，在組織方面，用友總部服務一點通服務產品研發(fā)人員就已經發(fā)生變化了。以前更多的是做Java就行了，現(xiàn)在更要研究如何做APP;資源也會有一些調整，線上的人可能會相對來說做一些加強，線下的相對來說會弱化一點。具體來講，總部向線上資源逐漸加強一些后臺資源弱化一點，分支機構線下現(xiàn)場服務人員會逐漸加強，雙加強有利于客戶服務質量會更好的提升。“
“至于商業(yè)模式，以前IT服務都是按年的方式收取客戶的服務費。未來將可能根據(jù)用戶的實際運營需要，演變成按季度收費甚至按月收費等。” 而所有這些改變都將在今年的用友戰(zhàn)略用戶俱樂部五洲行在深入與現(xiàn)場用戶進行深度的碰撞、研討，以尋找真正落地的路徑，李富強最后總結說。
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轉型的最終目的 -提質降本增效
