汽車保養(yǎng)維修傳統(tǒng)選擇方式有兩個(gè)：4S店和汽車維修點(diǎn)。4S店有保障，但今年央視3•15曝光的4S店亂收費(fèi)的內(nèi)幕也是讓人觸目驚心。央視數(shù)據(jù)顯示，在4S店消費(fèi)者遭遇欺詐高達(dá)73%;選擇汽車維修點(diǎn)雖然價(jià)格和4S店相比降下了不少，維修技術(shù)參差不齊，配件真假難辨，質(zhì)量難以保障。
另外，無(wú)論是4S店還是汽車維修點(diǎn)，來(lái)回路上的時(shí)間、排隊(duì)等待的時(shí)間，對(duì)用戶來(lái)說(shuō)都是成本。
因此，互聯(lián)網(wǎng)+汽車后服務(wù)市場(chǎng)的線上線下相結(jié)合的模式出現(xiàn)。
現(xiàn)狀：市場(chǎng)上有哪些類型？
由下圖可以看出，我國(guó)目前汽車后服務(wù)市場(chǎng)主要涵蓋洗、修、養(yǎng)三個(gè)環(huán)節(jié)，其中又根據(jù)不同模式，分為上門服務(wù)和到店服務(wù)以及垂直電商+到店服務(wù)相結(jié)合的模式。
汽車后服務(wù)市場(chǎng)類型
1)上門洗車模式。洗車屬于高頻服務(wù)，簡(jiǎn)單易上手。目前以上門洗車為切入點(diǎn)的企業(yè)有：趕集易洗車、E洗車、愛洗車以及HomeCar。
以趕集易洗車為例，企業(yè)收編個(gè)人技師，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，為其配備專業(yè)洗車工具、電動(dòng)三輪提供上門服務(wù)。據(jù)趕集網(wǎng)負(fù)責(zé)人透露，整套工具下來(lái)成本在1萬(wàn)元左右。一單一人負(fù)責(zé)，一天可接10-16單。
目前市場(chǎng)上的上門洗車服務(wù)基本都是在補(bǔ)貼洗車，有的甚至打出一元洗車的口號(hào)。
2)上門維保模式。保養(yǎng)和維修在整個(gè)汽車后市場(chǎng)產(chǎn)業(yè)鏈中屬于中頻次服務(wù)，進(jìn)入的玩家主要有：易快修、E保養(yǎng)、博湃、摩卡i車、卡拉丁等。
用戶可以在線下單，提供完整車輛信息，提交訂單后，客服人員電話確認(rèn)訂單。根據(jù)訂單信息和地址分配技師和準(zhǔn)備所需工具和配件，然后按照約定時(shí)間提供上門服務(wù)。同時(shí)，為了保障服務(wù)質(zhì)量，保養(yǎng)維修過(guò)程將全程錄像，留影存證。事后，還有評(píng)價(jià)管理體系。
由此流程可以看出，技師和IT系統(tǒng)是上門維保核心競(jìng)爭(zhēng)力。易快修、E保養(yǎng)、博湃、摩卡i車、卡拉丁均擁有全職技師和獨(dú)立開發(fā)的IT系統(tǒng)。
3)到店洗車模式。主要進(jìn)入企業(yè)有：TT快車、養(yǎng)車點(diǎn)點(diǎn)、車點(diǎn)點(diǎn)、愛洗車、弼馬溫等。到店洗車模式屬于線上引流到實(shí)體店模式。
以TT快車為例，TT快車開發(fā)了一套CRM的IT系統(tǒng)，免費(fèi)提供給汽車服務(wù)店進(jìn)行客戶的管理;同時(shí)為用戶提供手機(jī)APP，可以隨時(shí)查看附近的商家信息、會(huì)員卡消費(fèi)情況、違章查詢。
在盈利模式上，TT快車通過(guò)訂單向商家抽成。
市場(chǎng)問(wèn)題及解決之道
在這個(gè)市場(chǎng)上，目前存在著哪些問(wèn)題?
1)上門維保遇到的3個(gè)問(wèn)題：
A：用戶信任危機(jī)。4S店雖然貴但至少配件有保障，是被授權(quán)的原廠件。尤其目前市場(chǎng)上配件質(zhì)量魚龍混雜，真假難辨。
對(duì)此，易快修選擇通過(guò)配件集中采購(gòu)，統(tǒng)一配發(fā)來(lái)解決，同時(shí)對(duì)上門維修的師傅進(jìn)行視頻跟蹤，防止配件的掉包;博湃則保證零配件有各大供應(yīng)商授權(quán)，采用多級(jí)審核制度，其次，和保險(xiǎn)公司合作提供事后保障。
B：服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題。技師的專業(yè)技能直接決定了上門維保的服務(wù)質(zhì)量，如何讓技師面對(duì)1單可以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，100單可以提供同樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?
據(jù)了解，E保養(yǎng)制定了自己獨(dú)特的保養(yǎng)流程標(biāo)準(zhǔn)，整個(gè)養(yǎng)車服務(wù)全程只需45分鐘。博湃針對(duì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，專門制定了技師培訓(xùn)計(jì)劃，入職的技師都要接受1-3個(gè)月標(biāo)準(zhǔn)化的訓(xùn)練，還有產(chǎn)品升級(jí)的輪訓(xùn)。
C：效率問(wèn)題。上門服務(wù)雖然節(jié)省了用戶的時(shí)間，但對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)卻增加了時(shí)間成本，尤其在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋不高的時(shí)候。高原資本姚亞平告訴記者，目前汽車上門服務(wù)最大的成本壓力在服務(wù)效率，即單位人工產(chǎn)出。“人類從分散經(jīng)營(yíng)的作坊到集中生產(chǎn)的工廠是一個(gè)巨大進(jìn)步，上門服務(wù)又再次由集中走向了分散。”
除了覆蓋更多的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)之外，關(guān)鍵在每家的IT系統(tǒng)。上門服務(wù)變數(shù)最多，用戶可能臨時(shí)取消訂單。這時(shí)技師的合理調(diào)配就顯得十分重要，系統(tǒng)是否能夠迅速就近安排一單?系統(tǒng)能否計(jì)算出最合理的路線，提高運(yùn)營(yíng)效率?
2)上門洗車：
A：物業(yè)準(zhǔn)入是難題。上門洗車雖然是微水洗車，但造成的污水和水漬對(duì)物業(yè)來(lái)說(shuō)也是一個(gè)負(fù)擔(dān)，而且相鄰兩輛車有可能受到干擾。物業(yè)準(zhǔn)入是個(gè)難題，趕集易洗車CTO羅劍表示，這是個(gè)比較棘手但必須解決的問(wèn)題，趕集易洗車選擇的是讓地推團(tuán)隊(duì)一一找小區(qū)物業(yè)協(xié)調(diào)。
B：成本控制。上門洗車設(shè)備+人員成本，這和上門維修遇到的問(wèn)題一樣，散單成本太高。因此，現(xiàn)在出現(xiàn)一些上門洗車和公司企業(yè)合作，為企業(yè)員工提供洗車服務(wù)，有效解決了效率問(wèn)題。
C：用戶黏性問(wèn)題?，F(xiàn)在上門洗車服務(wù)都進(jìn)行了大量補(bǔ)貼，吸引了對(duì)價(jià)格較為敏感的用戶。當(dāng)價(jià)格恢復(fù)以后，就會(huì)有流失，用戶忠誠(chéng)度不高，這就導(dǎo)致后期向高附加值的轉(zhuǎn)換率低。這里面就有一個(gè)心理學(xué)問(wèn)題：用戶決策風(fēng)險(xiǎn)。從重(保養(yǎng))到輕(洗車)的決策，風(fēng)險(xiǎn)很小;但從輕到重，決策風(fēng)險(xiǎn)加大，用戶轉(zhuǎn)換就會(huì)很少。
3) 到店服務(wù)模式：
A：服務(wù)質(zhì)量平臺(tái)端無(wú)法把控。由于平臺(tái)端只是集合了商家的信息，對(duì)商家的服務(wù)質(zhì)量無(wú)法把控，很難排除有不良商家服務(wù)質(zhì)量差的問(wèn)題。對(duì)此，TT快車表示正在建立評(píng)價(jià)體系，一開始還不是很多，需要一步步來(lái)。
未來(lái)將走向何方？
無(wú)論是從發(fā)生頻率最高的洗車入手，還是從低頻需求的維修、保養(yǎng)入手，甚至是從更低頻的二手車電商入手，創(chuàng)業(yè)者都是想通過(guò)這一個(gè)支點(diǎn)撬動(dòng)上萬(wàn)億級(jí)的汽車后市場(chǎng)。
這就像個(gè)圓形跑道，不同企業(yè)不同的站位，但最終都是想占領(lǐng)這個(gè)跑道，最終都將導(dǎo)向附加值更高、利潤(rùn)更高的產(chǎn)品鏈條。
據(jù)了解，摩卡i車從2015年不僅提供上門保養(yǎng)服務(wù)，還開始涉及維修領(lǐng)域，提出了“輕維修、經(jīng)養(yǎng)護(hù)”的概念;TT快車也在APP上推出了保養(yǎng)、違章查詢、速援的服務(wù)，未來(lái)甚至?xí)樯碳医y(tǒng)一采購(gòu)零配件。
轉(zhuǎn)型的最終目的 -提質(zhì)降本增效
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