這個(gè)夏天福州蘇小姐過(guò)得不省心。7月初，正值炎夏，蘇小姐卻發(fā)現(xiàn)家里的空調(diào)突然無(wú)法正常制冷。幸而保修期未過(guò)，蘇小姐很快與美的客服部取得了聯(lián)系，而對(duì)方也答復(fù)盡快派人下去維修，就這樣，蘇小姐開(kāi)始了無(wú)盡的等待，幾次被放鴿子，美的售后的服務(wù)態(tài)度讓蘇小姐氣憤不已。
蘇小姐稱，她家購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)美的空調(diào)，突然無(wú)法正常制冷，隨即她撥通了空調(diào)發(fā)票上提供的售后服務(wù)電話，告知了相關(guān)情況。維修師傅上門(mén)查看后，告知是空調(diào)的外掛空氣壓縮機(jī)壞了，自己無(wú)法馬上處理，需要向上級(jí)匯報(bào)，配備相關(guān)零部件才能維修。然而蘇小姐等了多日，仍不見(jiàn)有人上門(mén)維修，不得已，蘇小姐又一次與該售后服務(wù)點(diǎn)聯(lián)系，接線員稱我們會(huì)盡快處理，并承諾24小時(shí)之內(nèi)給您答復(fù)。一等就是兩天，蘇小姐仍未接到任何通知。再次撥通客服電話，對(duì)方仍然以盡快處理、24小時(shí)回復(fù)作為答復(fù),卻從未見(jiàn)任何后續(xù)動(dòng)作。往后，她幾乎每隔一天就打一次電話，差不多持續(xù)了兩個(gè)星期。
炎夏當(dāng)暑，酷熱難忍。持續(xù)了十幾天的太極拉鋸戰(zhàn)之后，一籌莫展的蘇小姐，只好出錢(qián)找普通的維修店維修?？照{(diào)修好至今，蘇小姐從未接到美的客服的任何跟蹤與聯(lián)系。就像石沉大海一樣。
據(jù)中國(guó)新聞網(wǎng)日前的一項(xiàng)調(diào)查顯示，2011年上半年家電類十大投訴品牌榜中，美的品牌位居第二。對(duì)于美的空調(diào)售后服務(wù)投訴集中爆發(fā)的問(wèn)題，記者以消費(fèi)者的身份走訪福州幾家大賣(mài)場(chǎng)的美的專柜，撥打了美的售后服務(wù)客服熱線，得到的答復(fù)都是千篇一律，需聯(lián)系售后服務(wù)專門(mén)人員，預(yù)約售后服務(wù)時(shí)間，要根據(jù)他們具體情況來(lái)調(diào)整售后服務(wù)時(shí)間。當(dāng)消費(fèi)者提出售后服務(wù)要求后，會(huì)在24小時(shí)內(nèi)上門(mén)解決。得看售后服務(wù)人員安排時(shí)間，得預(yù)定時(shí)間，有時(shí)可能是人手不夠，時(shí)間有所拖延，都會(huì)盡快處理的。買(mǎi)的人增多自然投訴也增多，我們都會(huì)盡快處理的。
福建元一律師事務(wù)所的鄭陳然律師表示，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)條例，對(duì)于一般家電類產(chǎn)品，無(wú)論是生產(chǎn)商還是經(jīng)銷商，都有責(zé)任對(duì)保修期間的產(chǎn)品提供相關(guān)的售后服務(wù)。因此，若遇到類似蘇小姐的情況，消費(fèi)者可以找生產(chǎn)商解決，如果找生產(chǎn)商無(wú)法解決問(wèn)題，還可選擇從經(jīng)銷商方面獲得解決;如果生產(chǎn)商或經(jīng)銷商在20天之內(nèi)無(wú)法修復(fù)產(chǎn)品，消費(fèi)者有權(quán)提出換貨要求;在生產(chǎn)商或經(jīng)銷商一直推諉、拖延維修的情況下，消費(fèi)者也有權(quán)利提出換貨。
鄭律師表示，若廠商或經(jīng)銷商對(duì)消費(fèi)訴求不予回應(yīng)，消費(fèi)者可向消費(fèi)者委員會(huì)或12315工商部門(mén)投訴，如果造成重大人身傷亡或者財(cái)產(chǎn)損失的，可以向法院起訴，要求其賠償損失。(記者 雷閩娟 實(shí)習(xí)生 馮榮)
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