企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的必要性和重要性
首先，是汽車客戶差異化需求的拉動。隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展和汽車技術(shù)的變遷，消費者面臨著越來越多的選擇，同時客戶對企業(yè)的要求也日益提高，這些都使企業(yè)面臨著越來越大的競爭壓力，如何提高客戶的滿意度與忠誠度，并最終提高企業(yè)競爭力，已經(jīng)成為擺在企業(yè)管理者面前的一個重要問題?？蛻絷P(guān)系管理正是基于這種需求而產(chǎn)生的。
其次，汽車市場競爭的加劇。如今市場競爭的焦點已經(jīng)從產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)向品牌的競爭、服務(wù)的競爭和客戶的競爭，企業(yè)之間為留住客戶而展開競爭，如果不能有效實施客戶關(guān)系管理就將面對客戶資源的喪失、盈利能力的萎縮等難題。
另外，實施客戶關(guān)系管理可以為汽車企業(yè)很多優(yōu)勢：一是降低經(jīng)營成本。增加收入；二是改善服務(wù)，保留客戶，提高客戶忠誠度；三是提高業(yè)務(wù)運作效率；四是口碑效應(yīng)，挖掘客戶的潛在價值。每一個企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群。如果能對客戶的伸層次需求進行研究，則可帶來更多的商業(yè)機會。
汽車企業(yè)實施客戶管理的現(xiàn)狀和存在的問題
（1）沒有樹立以客戶為中心的理念。目前從CRM中獲利的汽車制造企業(yè)開始意識到，它們其實并沒有滿足客戶的基本需要，它們的思維大多還留存在以產(chǎn)品導(dǎo)向為中心的時代，沒有意識到現(xiàn)代企業(yè)競爭已經(jīng)更趨向于服務(wù)的競爭，提高客戶的滿意度和忠誠度才是企業(yè)發(fā)展的長遠之計。
（2）缺乏相應(yīng)的企業(yè)客戶關(guān)系，管理體系管理制度不完善。汽車制造商在上述觀念的指導(dǎo)下，導(dǎo)致汽車企業(yè)缺乏統(tǒng)一的、與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)相匹配的管理體系。雖然已設(shè)立了專職部門來進行客戶關(guān)系管理，但是對整體組織結(jié)構(gòu)、管理機制的調(diào)整沒能做到協(xié)調(diào)一致。同時，還存在企業(yè)的總體目標(biāo)與分步目標(biāo)關(guān)系處理得不到位，工作重點不突出，程序也不夠規(guī)范等問題。
（3）缺乏必備的技術(shù)支持，客戶關(guān)系管理信息化落后。汽車企業(yè)在開展信息化的工作中遇到企業(yè)信息化觀念薄弱、企業(yè)資金緊張、企業(yè)競爭環(huán)境激烈、企業(yè)利潤少等問題，較少考慮利用信息系統(tǒng)促進企業(yè)長期、健康、持續(xù)發(fā)展。汽車企業(yè)對客戶的分類不清，對客戶重要性的認識不夠，對客戶研究不夠，分類管理的概念沒有得到高度的重視，還僅處于起步階段，僅僅是客戶檔案的管理。
汽車制造企業(yè)實施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略對策
（1）樹立客戶第一的觀念，強化服務(wù)意識
思想決定行動，確立以客戶為中心的觀念在實施客戶關(guān)系管理管理中尤為重要。汽車企業(yè)的最高決策層首先要有以客戶為中心的理念，才能讓員工在工作中貫徹實施。對員工進行培訓(xùn)，灌輸客戶第一的思想。員工應(yīng)充分了解并掌握客戶關(guān)系管理的理念，并明確客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略為企業(yè)和個人帶來的利益，使企業(yè)上下做到真正意義上的以客戶為中心的經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變。
（2）開展客戶關(guān)系管理，提高個性化服務(wù)
汽車企業(yè)可以建立系統(tǒng)的客戶檔案，進行科學(xué)的客戶分類，實施有效的客戶管理。針對不同層次客戶的不同需求，要秉承以客戶為中心，管理寓于服務(wù)之中的管理理念，對客戶進行管理，層層負責(zé)，加大控制。
（3）構(gòu)建技術(shù)平臺實現(xiàn)對客戶的管理，開展服務(wù)創(chuàng)新，提升服務(wù)水平
要在技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施上保持足夠的投資力度，以保證客戶關(guān)系管理涉及到的呼叫中心、數(shù)據(jù)倉庫、MIS和商業(yè)智能、EDI等系統(tǒng)建設(shè)的完善，以企業(yè)的信息化帶動客戶關(guān)系管理的實施，比如可以利用呼叫中心的客戶信息，采用數(shù)據(jù)挖掘，可以發(fā)現(xiàn)潛在客戶，通過關(guān)系營銷把其轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實客戶并實現(xiàn)其忠誠等。
（4）實施關(guān)系營銷下的客戶關(guān)系管理
由于汽車制造企業(yè)的客戶可以分為經(jīng)銷商和最終用戶兩大類，因此要實施客戶關(guān)系管理，就必須維持好與經(jīng)銷商和最終用戶即消費者的關(guān)系，加強與客戶的互動。經(jīng)銷體制成為汽車市場流通的主要模式，但挖掘潛在用戶、培育忠誠用戶等工作是由銷售人員（主要是推銷人員）來完成，這也就凸現(xiàn)了人員推銷在關(guān)系營銷中的作用。
轉(zhuǎn)型的最終目的 -提質(zhì)降本增效
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